Профессионально важные качества работника сферы общественного питания официанта

Данный материал предназначен для подготовки научной работы и взят из открытых источников сети интернет. Администрация сайта не несет ответственность за правильность и достоверность содержания данного материала. В случае, если вы являетесь автором материала, для удаления его с нашего ресурса, напишите нам Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Заказат

ь новую авторскую работу с высоким уровнем оригинальности по данной теме можно написав нам. Качество Вас порадует! Только личное общение автора и заказчика. Все консультации - бесплатно! Пиши нам в чат или заполни эту форму.

Сборник диагностических методик тут

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1.Теоретические аспекты взаимосвязи личностных качеств с результативностью деятельности работника сферы общественного питания (официанта) 6

1.1 Роль предприятий общественного питания в современной сфере услуг. 6

1.2 Профессионально важные качества работника сферы общественного питания. 18

Взаимосвязь личностных качеств работника сферы общественного питания с результативностью его деятельности.. 30

2.1.Алгоритм проведения эксперимента. 30

2.2 Результаты экспериментального исследования. 32

2.3 Анализ полученных результатов. 36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 51

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 53

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 58

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. 61

ВВЕДЕНИЕ

Сфера общественного питания в нашей стране шаг за шагом движется вперёд, подчиняясь экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции за потребителя, готового тратить деньги на кулинарные изыски и настоящий сервис. Общепит во всем мире очень специфичен, а успех зависит не столько от качества кухни и интерьера, сколько от умения работников-официантов и руководителей предприятий тонко чувствовать изменения потребительских предпочтений и вовремя на них реагировать. Также успех любого пункта общественного питания в первую очередь зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников, от культуры обслуживания клиентов. Если попросить любого управляющего ресторана назвать по пунктам условия, благодаря которым ресторанный бизнес может расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности ресторана.

Актуальность темы дипломного исследования обуславливаются тем, что качество обслуживания клиентов на современных пунктах общественного питания оказывает влияние на результаты финансовой деятельности предприятия, так как формирует устойчивый поток потребителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса. С ростом качества обслуживания увеличивается товарооборот, повышается рентабельность и снижаются издержки обращения предприятий общепита. Гости кафе или ресторанов очень чутко реагируют на любые изменения уровня сервиса. Поэтому крайне важно, чтобы эти изменения были к лучшему. Для этого необходимо повышать профессионализм и профессионально важные качества официантов, что позволяет формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами и привлекать новых. Для того чтобы повысить качество работы официантов существует множество функций, которые сделают работу по обслуживанию гостей проще и быстрее. Предполагается поиск новых наиболее эффективных путей и технологий повышения качества обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе.

Цель дипломного исследования: разработка путей совершенствования профессионально важных качеств работников сферы общественного питания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть теоретические аспекты взаимосвязи личных качеств с результативностью деятельности работников предприятий общественного питания;
Изучить особенности профессиональных качеств современных официантов;
Разработать эффективные пути повышения профессионализма сотрудников предприятий сферы общественного питания.

Объект исследования: профессионально важные качества личности.

Предмет исследования: профессионально важные качества официанта.

Основой исследования данной работы являются теоретические положения, представленные в современных работах учёных, таких как: Кабушкин Н. И., Радченко Л.А., Ермакова П.Н., Лабунская В.А., Богушева В. И. и другие. Рассмотрение теоретико-методологических и методических вопросов деятельности предприятий сферы общественного питания проведено в работах ученых Э.М. Агабабьяна, A.M. Бабича, Е.Н. Жильцова, В.В. Котилко, Э.В. Пешиной, К.Ф. Пузыни, В.Б. Фраймовича. Теоретические подходы к регулированию качества услуг в области общественного питания представлены в трудах Л.А. Брагина, В.Л, Варфоломеева, В.И. Малышкова, В.И. Пивоварова, Р.В. Савкина, М.В. Виноградова, З.И. Панина и других авторов. Социально-экономические проблемы общественного питания освещены такими авторами, как В.Г. Бычков, В.В. Голубева, В.Н. Задорожный, А.И Кочерга и др.

Методологической основой исследования в данной дипломной работе послужил диалектический метод научного познания и системный подход. В ходе исследования использовались такие общенаучные методы и приемы как научная абстракция, методы теоретического анализа научной и методической литературы, синтеза, аналитические, статистические методы, метод опроса, наблюдения.

Методы исследования: метод анализа научных и методических источников, метод профессиографического исследования, тестирования, беседы, математической обработки.

База исследования: рестораны «Русские сезоны», «Взгляд», «Суши Хаус».

Выборка исследования: официанты ресторанов в возрасте 19-35 лет в количестве 30-и человек.

Теоретическая значимость исследования состоит в попытке изучения влияния профессионально важных качеств официантов на результативность их работы в современных условиях в Республике Беларусь.

Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты исследования, а также предложения, имеющиеся в работе, можно использовать в деятельности современных предприятий общественного питания.

Структура исследования: введение, две главы, заключение-вывод, список используемых источников и приложения.

1.Теоретические аспекты взаимосвязи личностных качеств с результативностью деятельности работника сферы общественного питания (официанта)

1.1 Роль предприятий общественного питания в современной сфере услуг

В инфраструктуре потребительского рынка, призванного удовлетворять потребности населения в товарах и услугах, важное место занимают предприятия общественного питания (массового питания и ресторанного бизнеса), главной задачей которых является обеспечение людей вне дома (на работе, отдыхе, учебе и т. д.) полноценной и здоровой пищей.

Общественное питание (или общепит) — это отрасль народного хозяйства, совокупность предприятий, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции. роль общественного питания заключается в удовлетворении потребности населения в питании [22, c.13].

Реализация данной роли очень важна, так как правильно организованное питание на предприятиях ведет к повышению работоспособности, что в свою очередь сказывается на эффективности деятельности предприятия. Рациональное и полноценное питание в школах, ВУЗах и других учебных заведениях влияет на формирование здоровья нации. Качественно организованное питание в больницах и других медицинских учреждениях способствует выздоровлению больных. Организация питания населения во внерабочее время, осуществляемая, как за счет реализации готовых блюд на предприятиях питания, так и полуфабрикатов через отделы кулинарии, сокращает затраты времени на приготовление пищи и способствует облегчению домашнего труда. В данный момент наблюдается сокращение числа многодетных семей, что также обуславливает повышение посещаемости предприятий общественного питания.

Предприятие общественного питания – предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации их потребления [7, c.03].

В зависимости от характера торгово-производственной деятельности предприятия общественного питания подразделяются на рестораны, кафе, бары, буфеты, закусочные, столовые и др. Предприятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее в залах, буфетах, магазинах кулинарии. В зависимости от типа, места расположения, степени материально-технической оснащенности и объема предоставляемых потребителям услуг предприятия общественного питания подразделяют на типы и классы [22, c.14].

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха [9, c.12].

Рестораны размещают преимущественно на центральных, оживленных улицах, на железнодорожных вокзалах и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, теплоходах, морских судах, в плавучих домах отдыха, при гостиницах, мотелях, в местах массового отдыха: парках, садах, а также на стадионах и в пригородных зонах, в общественных, административных и зрелищных комплексах, в местах, где находятся исторические и архитектурные памятники.

Кафе (от фр. Café; буквально — «кофе») — заведение общественного питания и отдыха, похожее на небольшой ресторан, но с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом продукции, также, возможно, — с самообслуживанием. Кофейня — гастрономическое заведение, место для встреч и общения, где подают напитки и десертные блюда, в основном кофе, также торты, мороженое, чай, черный и зеленый, соки, а также газированные и алкогольные напитки. Многие кофейни на Ближнем Востоке и в Западной Азии предлагают также кальян и ароматизированный табак. В некоторых кофейнях можно купить зерна понравившегося сорта [34, c.54].

Бар — это питейное заведение, в котором продаются алкогольные напитки для их незамедлительного употребления. Нет принципиальной разницы между такими питейными заведениями, как бар, паб, салун, кабак, таверна, кантина или рюмочная, потому что целью всех этих предприятий является извлечение коммерческой выгоды посредством продажи алкоголя. В некоторых барах подаётся еда, а также бар может являться частью ресторана. «Бары», являющиеся частью гостиницы иногда известны под другими наименованиями: «long bars» (лон барс) или «hotel lounges» [34, c.55].

Столовая — общедоступное или обслуживающее определённый контингент предприятие питания, производящее и реализующее кулинарную продукцию. По ассортименту реализуемых блюд столовые разделяются на общего типа и диетическую. Диетическая столовая специализируется на приготовлении и реализации диетических блюд. Пиццерия — разновидность современного предприятия питания, которое может объединять в себе как формат кафе так и ресторана. Пиццерии в формате ресторана нередко называют тратториями, за расширенное меню и более высокую торговую наценку по сравнению с пиццериями работающими по формату кафе. В любом случае в меню обоих форматов должен быть широкий выбор пиццы [21, c.14].

Основными тенденциями развития предприятий общественного питания являются:

создание предприятиями благоприятного имиджа для своих заведений;
своевременные расчеты с поставщиками;
формирование положительного мнения о пунктах общественного питания среди постоянных потребителей.

Как сфера услуг, общественное питание выполняет экономические и социальные роли [14, c.21].

Экономические роли:

предприятия общественного питания вносят вклад в экономику в целом, т. к. стимулируют развитие других отраслей и систем: торгово-сбытового комплекса, культурно-развлекательного комплекса, автомобильного транспорта, строительство дорог;
участвуют в создании валового национального продукта;
формируют бюджет страны (НДС и налоги на прибыль);
участвуют в социальной защите населения (отчисление налога на ФОТ);
оказывают помощь местным органам власти в содержании социальных объектов, дорог;
новые предприятия – это, наконец, новые рабочие места [24, c.138].

Социальные роли сферы общественного питания:

прежде всего, общественное питание служит интересам общества, т.к. именно здесь формируется культура потребления, воспитываются потребительские привычки и предпочтения;
в ресторанах и кафе складываются и закрепляются элементы культуры поведения человека, происходит формирование хорошего вкуса, этических и эстетических норм;
предприятия общепита активно участвуют в процессах международных отношений, так как их услуги сопровождают дипломатические приемы, международные симпозиумы, иностранный туризм. Например, рестораны не только удовлетворяют потребности туриста в пище и досуге, но и несут самобытную культуру, исторические и национальные ценности, формируя более полное представление о месте пребывания и стране;
следует особо подчеркнуть роль общественного питания в сфере гостеприимства и поддержании плодотворных творческих отношений между организациями и учреждениями культуры, т.к. рестораны являются местом проведения различных культурных акций;
не менее интересно социальная значимость предприятий общепита проявляется в том, что в крупных городах, где существуют «спальные районы», они помогают осуществлять социальные контакты людей в административных центрах [39,c.24].

Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю монополию на сферу общественного питания. Беларусь стремительно устремилась в XXI век, несущий новые возможности. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России и Беларуси. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом [39, c.28].

Смена собственности и владельцев этих предприятия поставили во главу угла обеспечение прибыльности предприятий общественного питания. Между ними стала возникать реальная конкуренция за кошелек потребителя, готового оплачивать предлагаемые кулинарные изыски, причудливый интерьер и настоящий сервис. В итоге шаг за шагом постепенно стал возрождаться реальный рынок общепита в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. При этом активно осуществлялся процесс внедрения государственного регулирования сферы общественного питания цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административными запретами. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая данный рынок. Налицо положительные изменения. Расширилось число ресторанов и других предприятий общественного питания. В лучшую сторону изменился их внешний облик [12, c.39].

Ресторанный бизнес – одна из немногих сфер отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономических реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и сегодня, спустя десятилетие, это наиболее динамично развивающийся и высокодоходный, а следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент рынка услуг.

Во многом развитие ресторанного бизнеса в современной Беларуси происходило беспорядочно, методом проб и ошибок, а научные методы организации и управления отечественными предпринимателями по ряду причин практически не были востребованы. Однако в посткризисный период ситуация коренным образом изменилась. На рынке ресторанных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным, что поставило перед менеджментом предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента и маркетинга [14, c.24].

Сегодня ресторанный бизнес Беларуси в своем развитии следует мировым тенденциям. При этом существует и своя специфика, сложившаяся в силу различных факторов и характерная лишь для белорусских реалий.

Исторически сложилось, что мировые или российские бренды не стремятся приходить на белорусский рынок. Исключением являются, пожалуй, сети ресторанов Макдональдс и Белросинтер. Такое положение дел связано с несколькими факторами, и, прежде всего, с тем, что мировые сети опасаются работать на нашем рынке в силу специфики экономики. В свою очередь белорусские операторы практически не заключают договора франшизы, поскольку выплата роялти (вознаграждения) видится затруднительной в условиях белорусской системы ценообразования. В результате существующие на рынке тенденции по сути своей представляют либо ноу-хау, либо адаптацию мировых практик [10, c. 8].

Следует отметить, однако, что новые проекты, которые сейчас запускаются либо уже запущены, не всегда достигают успеха. Зачастую, несмотря на количество посетителей, рестораны становятся нерентабельными, так как затраты на аренду и заработную плату велики, а регулировать свой доход ресторан не в состоянии. А не в состоянии он в силу ограничений, которые присутствуют в ценообразовании. В последнее время было сделано несколько позитивных шагов, направленных на улучшение ситуации, однако не все рестораторы и не всегда пользуются преимуществами, открывшимися перед ними. Прежде всего, это происходит из-за боязни ошибки и существующих стереотипов [44, c.25].

На сегодняшний момент в Минске и Минской области в сфере общественного питания чувствуется оживление: открываются новые предприятия общественного питания. В настоящий момент в Беларуси активно развивается сегмент недорогого питания, представленный ресторанами быстрого обслуживания и ресторанами «free-flow» (например, Макдональдс и Лидо). Данная тенденция видится достаточно перспективной на нашем рынке [31, c.65].

Что касается классических гастрономических ресторанов, которые имеют ограниченный круг клиентов, то таких ресторанов достаточно открывать 1-2 в год. Необходимо отметить, что в последнее время приостановили свое развитие сетевые проекты. В основном, все открывшиеся либо открывающиеся предприятия – это совершенно новые, уникальные заведения, с неизвестными названиями, с новыми учредителями, ранее не занимавшимися ресторанным бизнесом.

Еще одним актуальным направлением является открытие пивных ресторанов и баров.

Можно ожидать, что в перспективе нескольких ближайших лет пивные рестораны будут очень популярны в Беларуси. Безусловно, определенный импульс к развитию данный сегмент получил в связи с введением запрета на распитие спиртных напитков в феврале 2010 года. Однако есть и другая предпосылка, заключающаяся в сути белорусской кухни. Традиционная белорусская кухня связана с употреблением мяса, она все-таки преимущественно мясная, а употребление пива с мясом довольно гармонично. На примере Чехии и Германии, национальная кухня которых пусть и отличается, но все-таки имеет схожие черты с белорусской, мы можем видеть развитую культуру потребления пива [31, c.67].

Что касается белорусских реалий, то мы видим развитие пивных ресторанов по двум направлениям: это небольшие пивные и большие пивные рестораны. Небольшие пивные рестораны характеризуются небольшой площадью (30-40 посадочных мест). Данный тип заведения предполагает наличие большого бара с не менее чем десятью посадочными местами. В меню представлено ограниченное количество закусок, возможно даже только холодных закусок. Интерьер небольших пивных выдержан в демократическом стиле: теплые тона, желательно, чтобы в отделке было использовано много дерева. Часто такого рода заведения имеют только высокие столы.

В дальнейшем, большие пивные рестораны имеет смысл открывать не в жилых домах, а в зданиях, где возможно обеспечить работу ресторана до 2 часов ночи и позже, а не до 11.00. В таких заведениях количество посадочных мест начинается от 150. Большие пивные рестораны предполагают наличие большой барной стойки. Что касается меню, то оно должно содержать все традиционные группы (от холодных закусок до десертов). Интерьер таких заведений предполагает деревянную мебель, длинные столы и лавки. Обязательно должна присутствовать пивная атрибутика: бокалы, бутылки, шильдочки, ящики с пивными логотипами.

Обычно в больших пивных ресторанах есть возможность посмотреть спортивные теле-трансляции на больших экранах, а также вживую послушать выступления музыкальных групп. Такие рестораны можно назвать casual («кэжуал») ресторанами, или иначе – ресторанами семейного типа. Такая концепция предполагает место, куда мы ожидаем привлекать посетителей не только в пятницу и в субботу, но и в другие дни. Круг таких людей больше, чем тех, кто готов много платить.

Вероятность успеха пивных ресторанов высока, так как люди в Беларуси любят отдыхать, пить пиво и получать такие бонусы, как просмотр телетрансляций или возможность послушать концерт. Кроме того, пивная кухня не очень дорогая, что позволяет привлекать большое количество посетителей. С точки зрения инвестиций, такой ресторан требует значительно меньше вложений в интерьер и оборудование, чем, к примеру, гастрономический ресторан, заведение фаст-фуда. Когда мы говорим о фаст-фуде («быстром обслуживании»), мы должны понимать, что фаст-фуд может иметь и неклассическую трактовку [36, c.94].

Например, концепция ресторана Лидо, который является заведением типа free flow («свободный поток»), оказалась довольно успешной и остается актуальной до сих пор. Как в Минске, так и в регионах было реализовано много таких проектов. Необходимо отметить, что рестораны типа free flow находятся на пике развития в Беларуси и проектируются новые.

Фаст-фуд в классическом понимании, вопреки ожиданиям, так и не получил достаточного развития на белорусском рынке. Это связано с несколькими моментами. Во-первых, существуют ограничения в части уличной торговли, торговли в подземных переходах, возле выходов из метро и т.д. Во-вторых, оборудование для кухни фаст-фуда требует больших инвестиций. В-третьих, технологии еще недостаточно известны на белорусском рынке. И в-четвертых, менталитет белорусов в своей глубине не готов к фаст-фуду.

На данный момент единственным классическим фаст-фудом на белорусском рынке является Макдональдс. Существует и несколько других проектов таких, как «Росток» и сеть «ГородОк» в столице.

Но обмануть естественное развитие рынка в Беларуси невозможно. Фаст-фуд в полном понимании слова рано или поздно придет в Беларусь. Этого требуют бурно развивающиеся торговые сети и сети гипермаркетов. Фаст-фуд – это единственное форма общественного питания, подходящая для формата гипермаркетов. Мировой опыт показывает, что оптимальным вариантом для гипермаркетов и торговых центров является так называемый фуд корт (food court) – большая площадка в гипермаркете, где по кругу размещаются различные заведения фаст-фуда, а в центре находятся столики. Как показала практика, это самое лучшее решение для торговых центров [45, c.40].

К сожалению, пока на белорусском рынке нет операторов, которые могли бы занять данную нишу, хотя торговые сети нуждаются в них. Такое положение дел сможет послужить толчком для развития фаст-фуда в Беларуси и в скором времени можно ожидать прихода таких мировых сетей как Burger King, Subway, Pizza Hut и др. На наш взгляд, рынок фаст- фуда является очень емким и интересным как для инвестора, так и для поставщиков.

Как известно, в Беларуси уже есть опыт работы с такими компаниями как Hatco (США) и True (США) выпускающими аналогичное оборудование.

Развитие придорожного сервиса также требует открытия новых кафе и ресторанов. В последнее время государство предпринимает ряд усилий по развитию придорожного сервиса. Все знают о льготных режимах для объектов общественного питания, находящихся на трассах республиканского и международного значения. Однако, как и всегда, мы должны подходить к любому проекту как к бизнесу: он должен быть успешным, прежде всего, с точки зрения бизнеса. И, тем не менее, несмотря на сложности, придорожный сервис будет развиваться, и при открытии подобного заведения, необходимо следовать определенным принципам.

Во-первых, пункты общественного питания должны находиться в составе комплекса: автозаправка, стоянка для грузовых машин, небольшой отель. Не стоит открывать ресторан или кафе в отдельно стоящем здании, так как это снизит доверие посетителя, как в части его личной безопасности, так и в части качества приготовления пищи.

Во-вторых, крайне желательно, что это был сетевой проект, т.е. предприятие общепита не должно быть уникальным в Республике Беларусь. На одной автотрассе их должно быть от 3 до 6. В качестве примера можно привести сеть общепита Autogrill в Италии.

В-третьих, любое предприятие общепита должно иметь активную рекламную поддержку. Вдоль трасс необходимо обязательно устанавливать биллборды (информационные щиты) на автотрассах за 3-5 км до кафе или ресторана. Водитель должен видеть, что впереди его ждет кафе или ресторан.

При этом основной вопрос, который его волнует – это все-таки безопасность. Это касается как личной безопасности, так и качества еды, которую водитель будет потреблять.

Таким образом, оптимальным вариантом для заведения придорожного сервиса будет размещение в рамках большого комплекса, где много машин и людей. Такое предприятие общепита будет частью сетевого проекта: в таком формате контроль качества продуктов выше. Любой водитель, стоящий перед выбором, остановиться ему в белорусской «Карчме» или Макдональдсе, выберет Макдональдс [45, c.43].

Глобальная задача придорожного сервиса состоит не в том, чтобы завлечь белорусов, а в том, что привлечь к нам людей, которые едут транзитом через республику. Мы видим развитие придорожного сервиса в двух направлениях. Первое из них – это бары буфетного типа с несколькими столиками, где можно заказать сэндвич или круассан и выпить сока или кофе. Второе – это рестораны с более или менее полноценным меню. При этом такие рестораны должны быть заведениями быстрого обслуживания: free flow или фаст-фуд. У водителя нет времени ждать приготовления пищи. Его время – это его деньги, и данный фактор необходимо обязательно принимать во внимание.

Что касается технологического оборудования, то оно устанавливается исходя из того, какая кухня будет выбрана для предприятия общепита.

Также, хотелось бы отметить, что на сегодняшний момент недостаточное развитие получили такие типы заведений как кофейня, десертная и кафе-мороженое. Такие предприятия общепита не сложны по инвестициям, однако чтобы обеспечить посещаемость, необходимо выбирать проходное место. В таких заведениях посетителю можно предложить отведать хорошие десерты, коктейли или кофейные напитки.

Сфера общественного питания в Республике Беларуси имеет хорошие перспективы для развития, необходимо лишь грамотно подходить к выбору концепции и разработке бизнес-плана. По мнению профессионалов, наступивший год будет хорошим годом для развития недорогих концепций рынка общественного питания – от автофургонов street food до демократичных ресторанов формата casual dining. Это подтверждается органами государственной статистики, показывающей нам стабильный и уверенный рост подобных заведений (в частности в России).

Street food – (в переводе с английского означает – «уличная еда») – это любые автобуфеты, тонары, всякая уличная торговля, специализирующаяся, как правило, на монопродукте. Отличительная особенность в том, что рядом с такими точками практически не организовано место для потребления купленной продукции, а рассчитано так, что покупатель забирает весь товар с собой или же ест на ходу. Исходя из этого, существует негласное правило всей уличной торговли – правило одной руки – предполагается, что человек, купивший себе еду в палатке стрит фуда, может держать ее одной рукой, а вторая при этом будет свободна. Поэтому везде стремятся создать удобную для этого упаковку. Самыми яркими игроками данного формата являются такие сети, как «Стардог's», «Крошка-картошка», «Теремок», «Пироги и слойки» [46, c. 7].

Food Court – (в переводе с английского означает «ресторанный дворик»). Отличительная особенность – это организация большого количества точек питания в одном месте, например, в торговом или развлекательном центре. Такой формат гарантирует меньшие затраты на организацию бизнеса и большой поток людей. В данном формате могут присутствовать как предприятия стрит фуда, так и предприятия фаст фуда равнозначно.

Free flow – (в переводе с английского означает «свободный доступ»). Впервые такой формат был применен в Германии для организации корпоративных выездных мероприятий. Основная идея – это свободное перемещение гостей по торговому залу с возможностью самостоятельного выбора готовящихся в их присутствии блюд. Отличительная особенность – это большой ассортимент, демократичные цены, огромная пропускная способность. Законодатели российского формата фри фло – сеть ресторанов «Грабли». Другой известный оператор – «Sunday».

Fast Casual –(«быстрый и демократичный») – этот формат является наиболее перспективным сейчас как в Европе, так и в России. Это направление является наиболее быстро растущим сегментом в индустрии общественного питания. Главное достоинство формата – возможность выполнения в одном заведении и за сравнительно небольшую цену сразу две потребности гостя – поесть и провести время. Привлекательность для посетителей обусловлена в первую очередь тем, что еда здесь вкуснее и разнообразнее, чем в фаст-фуде, а обслуживание быстрее, чем в ресторане. С ресторанами этот формат объединяет наличие многоразовой посуды и стильные интерьеры. Каждое блюдо готовится индивидуально для конкретного клиента, при приготовлении используются продукты высшего качества и деликатесы. Общие черты с фаст-фудом – лаконичное меню, быстрота обслуживания, невысокая наценка, демократичная атмосфера, стандартизация всех управленческих процессов, меню и деталей интерьера, как правило, сетевой способ ведения бизнеса с возможным использованием франчайзинга.

Quick Service Restaurant – это рестораны быстрого обслуживания. Здесь основным является уже обслуживание официантами за столиками, но основной уклон делается на то, что происходит это быстрее, чем в других ресторанах. В меню представлены все те же позиции, что и в ресторанах другого типа, но в меньшем ассортименте. Рестораны такого класса работают на собственных полуфабрикатах высокой степени готовности, за счет чего и обеспечивают своим гостям неизменное качество и скорость обслуживания. Такой формат больше всего подходит для проведения деловых встреч и обедов, наилучшие места расположения – это деловые центры, офисные здания. Популярные представители – «Carreas», «Ди Чита» [46, c.9].

Casual Dining – в этот формат входят все демократичные заведения, от кафе-кондитерских до баров и ночных клубов. При создании ресторана такого класса, прежде всего, необходимо знать, на кого он рассчитан и в каком месте будет открыт. Современные потребители ресторанных услуг делятся на категории по своим предпочтениям. Некоторые ходят в рестораны исключительно покушать, для других важнейшим будет являться атмосфера заведения, для кого-то – какая именно кухня представлена в том или ином месте, некоторые приходят развлечься и отдохнуть. Исходя из этих показателей, надо выбирать концепцию планируемого ресторана. Самыми популярными концепциями в формате casual dining являются: булочная-кондитерская, кофейня, пивной ресторан, национальный ресторан, ресторан, работающий на монопродукте, бар.

Таким образом, можно сделать вывод, что современная система общественного питания – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением предприятиями общепита, направленная на удовлетворение потребностей людей во вкусной, разнообразной, здоровой пище, и в результате – получение прибыли. Сегодня успех предприятия общественного питания зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции заведения, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. Основными тенденциями развития данной сферы услуг в Республике Беларусь является:

создание предприятиям общественного питания благоприятного имиджа для своих заведений;
своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному заведению;
формирование положительного мнения о заведении общественного питания среди постоянных потребителей.

Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы.

1.2 Профессионально важные качества работника сферы общественного питания

Качество обслуживания оказывает влияние на результаты финансовой деятельности предприятия общественного питания, так как формирует устойчивый поток потребителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса. С ростом культуры обслуживания увеличивается товарооборот, повышается рентабельность и снижаются издержки обращения предприятий общепита [48, c.132].

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Усов В.В. отмечает, что культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
знание основных правил сервировки стола;
безопасность и экологичность при обслуживании;
наличие в ресторане достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья [42, c.300].

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, а также профессионально важные качества работников. Говоря о культуре поведения работников сферы общепита, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию питания и самое главное – общение с гостем [43, c.64].

Целью деятельности обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке услуг общественного питания.

Каждый сотрудник должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любого ресторана должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей [11, c.186].

В.В. Усов отмечает, что в сфере общественного питания культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:

взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;
внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);
санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;
оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;
соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;
скорость обслуживания посетителей;
качество используемого музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг [42, c.301].

Оценка культуры обслуживания, чаще всего, осуществляется по пятибальной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установленные нарушения. При этом учитываются результаты проверок контролирующих организаций, отзывы посетителей. Для определения показателя качества обслуживания в целом бальные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.

В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в ресторане осуществляется на основе следующих критериев.

Внешнее оформление ресторана:

вывески, указатели;
удобная парковка;
световое оформление фасада ресторана.

Встреча гостей:

умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт;
особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость к клиентам; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала. Оформление ресторанного зала: наличие живых растений и свежих цветов; музыка, соответствующая стилю ресторана; оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана [36, c.87].

Выполнение заказов посетителей:

обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;
оригинальность и мастерство приготовления; использование местных продуктов;
истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть ингредиентов (даже если они просты и недороги);
достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом;
хороший выбор вин, которые соответствуют меню. Уровень обслуживания:
умение официантов профессионально рекомендовать определенный тип и сорт вина к заказанным блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков;
уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана;
умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное для него;
умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходимыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.

Цены:

счет, преподносимый официантом, не должен быть для клиента чем-то неожиданным;
цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания;
между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы (например, между салатами, десертами);
предъявляемый счет является подробным и точным. Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, – время обслуживания [38, c.177].

С понятием культуры обслуживания связано такое понятие, как чаевые. Чаевые – непременный атрибут ресторанного обслуживания – вызывает множество споров. Существуют две противоположные точки зрения на эту проблему.

Одна из них – чаевые позволяют снять с рестораторов значительную часть расходов по зарплате персонала и служат естественным стимулом для официантов. Другая – порицает желание персонала зарабатывать как можно больше, поскольку такая практика превращается в угрозу для клиентов ресторана [25, c.172].

Во всем мире считается плохим тоном, если официант напоминает клиенту о чаевых. Тем не менее посетителям приходится сталкиваться с тем, что официант, получая деньги, напоминает гостям о необходимости платить чаевые. В некоторых ресторанах официанты пишут на счете: плюс 15 % обслуживание. И все-таки основная заповедь официанта – никогда не обсуждать вопрос о чаевых с гостями. Профессионалы ресторанного бизнеса считают, что если официант начинает в кругу своих коллег ворчать по поводу «скупых гостей», он явно не пригоден для своей профессии.

В США принято платить чаевые и некоторые американцы даже носят при себе маленькие таблички, в которых указаны размеры чаевых, приходящихся на различные суммы счета, чтобы не утомлять себя извлечением процентов всякий раз, когда нужно расплачиваться с официантом. Зачастую чаевые достигают до 95 % всего заработка официанта. Владельцы ресторанов следят лишь за тем, чтобы гости чувствовали себя комфортно, а внутри коллектива не возникало конфликтов на почве чаевых.

В других странах в ресторанах существуют разные подходы к разделу вознаграждения: в одних случаях чаевые делятся поровну между официантами, особенно в тех ресторанах, где работает не больше 10 человек. В других случаях каждый официант половину заработанных чаевых оставляет себе, остальное делит между барменами в алкогольном и безалкогольном барах и помощником официанта в равных пропорциях. Иногда часть чаевых перепадает менеджерам в зале, метрдотелям, хотя их зарплаты и без того традиционно высокие. В некоторых ресторанах в завуалированной форме дают понять, что чаевые платить надо. Для этого в счет впечатывается фраза: «Стоимость обслуживания не входит в стоимость блюд». Однако в ресторанах с подлинно высокой культурой профессионального обслуживания подобные намеки считаются неуместными [41, c.87].

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал ресторана многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет ресторан. Культура поведения работника сферы общественного питания включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Профессиональные качества официанта – одно из важнейших требований культуры обслуживания предприятий общественного питания. Профессиональное поведение формируется в зависимости от психологических качеств официанта и с учетом использования знаний психологии и правил этикета. Официант должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным.

Профессиональная пригодность к работе официанта определяется психологическими качествами, которыми он должен обладать:

умение общаться с людьми;
выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;
наблюдательность и память;
способность чувствовать настроение другого человека, чуткость;
эрудиция, выразительная речь, богатый запас слов, правильное произношение;
чувствительность к различению формы, цвета, величины;
умение распределять и переключать внимание;
быстрота и точность подсчета;
умение разбираться в людях.

Официант должен быть хорошим психологом, что позволит ему:

понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;
хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;
хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

Реакцию потребителей на действия официанта во многом определяют их темперамент и характер. Чтобы правильно оценить личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому впечатлению. Это очень важно в процессе общения официанта с потребителями. Существуют требования к знаниям официанта:

хорошие знания правил подачи блюд;
умение обращаться с посудой и столовыми приборами;
знание рецептуры блюд;
хорошее развитие моторики рук;
хорошее развитие долговременной памяти;
умение быстро переключаться с одного вида деятельности на другой;
развитие творческого воображения;
быстрота реакции;
коммуникативные способности (умение общаться с людьми);
физическая выносливость (способность длительное время проводить в зале обслуживания посетителей, обслуживая клиентов).

Необходимы следующие личные качества, интересы, склонности:

доброжелательность;
презентабельная внешность;
коммуникательность (склонность к общению с людьми, умение слушать клиентов и поддерживать разговор;
обладание высокими манерами;
инициативность;
терпеливость;
способность выходить из затруднительных ситуаций;
аккуратность;
энергичность;
чистоплотность;
вежливость, воспитанность;
чувство юмора.
обязательность;

Для работника предприятия общественного питания очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, проявлять внимание к гостю. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Тактичное поведение работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Как известно, нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость, показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни [33, c.112].

Достоинство и скромность – обязательные для официанта черты человеческого характера. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что бар, зал– это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Профессионально важные качества официанта связаны и с понятием культуры речи. Официанту необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство. Гость с первого шага при входе в кафе или ресторан и до самого выхода из него должен чувствовать уважение к себе.

Официант должен быть всегда готов оказать гостю услугу; должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку; должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

- ни один работник ресторана не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить;

- проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник ресторана должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя;

- каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность;

- работники ресторана должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов»;

- работники ресторана должны нести ответственность за максимальный уровень комфорта предприятия общественного питания [26, c.195].

Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности официантов:

необщительность;
медлительность;
злоупотребление спиртными напитками;
быстрая утомляемость.

К главным особенностям обслуживания клиентов, обеспечивающего его способность удовлетворить определенные требования, относятся: надежность, отзывчивость, любезность, обходительность, доверительность, пригодность, коммуникабельность, компетентность, безопасность, понимание (знание) клиента и внимательное отношение [29, c.383].

Надежность определена как способностью персонала к точности, чтобы предоставить высокий уровень обслуживания. Работа программы качественного обслуживания должна начаться с надежности. Основание для надежности – компетентность персонала обслуживания. Некомпетентность персонала будет способствовать большим расходам связанным с недовольством клиентов, в то время как дружественное и приветливое обслуживание клиента может привести к увеличению клиентов.

Любезность – способность помочь клиенту и без задержки отдать заказанное. В процессе обслуживания клиентов встречается большое количество нештатных ситуации, или у клиентов есть специфичные желания. В подобной ситуации предприятию необходимо найти необычное и эффективное решение. Поэтому необходимо запланировать заранее варианты устранения подобных проблем и развить собственные принципы работы.

Пригодность – непринужденность учреждения коммуникаций с обслуживающим персоналом.

Коммуникабельность – способность оказать такую услугу, которая исключит недопонимание между персоналом и клиентами, потому что необходимая информация будет дана клиентам вовремя и без дополнительного запроса от их сторон.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят.

Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, но сегодня – то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Пункты общественного питания, которые не в состоянии обеспечить высокое качество работы официантов, могут нести существенные издержки. Исследования Ф. Лоусан показали, что приобрести нового клиента в 4–6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося [25, c.175].

Таким образом, процесс возникновения культуры профессиональных черт и склонностей официантов в упрощенном виде можно проследить, исходя из двух показателей: профессиональные склонности, личностные качества. Культура обслуживания в общественном питании зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания. Уровень обслуживания на предприятии общественного питания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и oт профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия н гостеприимства, в первую очередь от официантов.

Вывод по главе:

Таким образом, сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.

Как условие эффективности ресторанного бизнеса, важным является процесс качественного обслуживания клиентов. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов.

Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и личных качеств официанта, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Профессиональные качества официанта – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Точное соблюдение профессиональной этики и этикета способствует высокой культуре обслуживания потребителей, утверждает эстетическое начало в отношениях между людьми, содействует повышению качества труда.

Взаимосвязь личностных качеств работника сферы общественного питания с результативностью его деятельности

2.1.Алгоритм проведения эксперимента

В рамках выпускной квалификационной работы было проведено эмпирическое исследование с целью определения взаимосвязи личностных качеств работников общественного питания и результативности их деятельности.

Участники: в исследовании принимали участие официанты со специальным образованием и опытом работы в возрасте 19-28 лет в количестве 30-и человек.

Этап 1. На первом этапе использовалась методика определения стиля обслуживания официантов А. Дружинина, А. Замулина [13, c.154-155].

Инструкция для официантов: проранжируйте высказывания, представленные в каждом из этапов по степени их соответствия своему стилю поведения. То высказывание, которое наиболее соответствует собственному стилю, получает-4 балла, менее - 3балла, еще менее – 2 балла и, наконец, наименее похожие-1 балл. Каждый раз необходимо проранжировать все четыре высказывания. Таким образом распределить 10 баллов между высказываниями, относящимися к одному этапу. Высказывания отражены в Приложении 1.

Обработка результатов

Складываются все баллы по первым вопросам, по вторым, третьим и четвертым. В итоге получается четыре суммы.

Первая сумма характеризует уровень «пушеризма», то есть то, насколько официанты склонны, не считаясь с интересами клиента, активно реализовывать свой интерес, по сути дела навязывая продукцию или услугу.

Вторая сумма характеризует уровень профессионализма.

Третья сумма— неопределившиеся.

Четвертая сумма показывает насколько официант склонен строить отношения с клиентом, исходя из подхода “хороший человек”, больше учитывая его интересы, чем свои.

5-9 баллов (низкий уровень выраженности стиля);

10-15 баллов (средний уровень);

16-20 балов (высокий уровень).

Этап 2. На втором этапе проводилось исследование стиля общения официантов с клиентами по методике Р.А. Макаревича [27, c.55].

Участникам предлагалось ответить на вопросы опросника (Приложение 2). Инструкция:

«Ответьте на следующие вопросы. Отвечая на вопросы, оцените в баллах степень своего согласия:

1 балл-нет, так совсем не бывает;

2- нет, как правило, так не бывает;

3- неопределенная оценка;

4 – да, как правило, так бывает;

5 – да, так бывает всегда.

Этап 3. На третьем этапе проводилась оценка профессиональных качеств официантов посетителями, руководителями и самими официантами по следующим критериям:

− Доброжелательность

− Общительность

− Вежливость

− Организованность

− Самообладание

− Дисциплинированность

− Стрессоустойчивость

− Тактичность

− Инициативность

− Самокритичность

− Аккуратность

− Чувство юмора

В заключение результаты анализировались с помощью методов математической статистики. Рассмотрим полученные данные.

Результаты экспериментального исследования

Результаты стиля обслуживания клиентов на первом этапе исследования представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Оценка стиля обслуживания клиентов

№п/п	ФИО	Пушер	Профессионал	Неопределенность	Хороший человек
1	Бабич.О	11	15	7	17
2	Иваненко.М	8	13	14	15
3	Челядинская.В	9	15	9	17
4	Караевская.Д	11	13	12	14
5	Рыбин.В	11	18	7	14
6	Шевчик.А	14	17	10	9
7	Борисова.Д	12	13	10	15
8	Кутель.А	14	13	11	11
9	Иванова.О	10	17	9	14
10	Кирилов.В	10	16	13	11
11	Веремейчик.Ю	7	15	9	15
12	Шибеко.Н	11	19	9	11
13	Шимманская.А	9	15	14	12
14	Буджерак.Е	10	19	8	12
15	Коляго.Т	8	18	11	13
16	Денисенко.И	8	18	11	13
17	Коврова.К	13	18	5	14
18	Ткач.К	11	17	10	12
19	Карасик.К	18	13	8	11
20	Смеричевский.Д	11	18	9	11
21	Гурбо.А	9	19	8	16
22	Митина.Д	11	16	6	16
23	Климович.Д	6	11	15	18
24	Бельская.О	10	18	5	17
25	Бельская.Е	11	17	10	12
26	Яченя.Ю	11	15	7	17
27	Гребень. С	8	13	14	15
28	Топыло.А	12	16	7	15
29	Шуба.Л	10	17	7	16
30	Брыль.Л	14	14	9	12
Средний балл		10,60	15,87	9,47	13,83

Наглядно полученные данные представлены на рис.2.1.

Рисунок 2.1 - Результаты оценки стиля обслуживания клиентов официантами, %

Результаты показывают, что наиболее высокие баллы получены по шкале «профессионализм» - 15,87 балла. Наименьший балл получен по шкале «неопределенность» - 9,47 балла.

Результаты стиля обслуживания клиентов представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Результаты диагностики стиля обслуживания клиентов

№п/п	ФИО	Сумма А	Сумма Б	Разница сумм	Стиль общения
1	Бабич.О	30	44	-14	авторитарн
2	Иваненко.М	89	24	65	либеральн.
3	Челядинская.В	45	33	12	демократич.
4	Караевская.Д	95	22	73	либеральн.
5	Рыбин.В	61	31	30	демократич.
6	Шевчик.А	59	47	12	демократич.
7	Борисова.Д	31	22	9	демократич.
8	Кутель.А	32	20	12	демократич.
9	Иванова.О	30	56	-26	авторитарн
10	Кирилов.В	27	20	7	демократич.
11	Веремейчик.Ю	73	61	12	демократич.
12	Шибеко.Н	32	48	-16	авторитарн
13	Шимманская.А	90	20	70	либеральн.
14	Буджерак.Е	55	43	12	демократич.
15	Коляго.Т	87	21	66	либеральн.
16	Денисенко.И	88	14	74	либеральн.
17	Коврова.К	30	18	12	демократич.
18	Ткач.К	49	63	-14	авторитарн
19	Карасик.К	88	23	65	демократич.
20	Смеричевский.Д	27	40	-13	авторитарн
21	Гурбо.А	91	23	68	либеральн.
22	Митина.Д	58	70	-12	авторитарн
23	Климович.Д	89	23	66	либеральн.
24	Бельская.О	51	39	12	демократич
25	Бельская.Е	59	75	-16	авторитарн
26	Яченя.Ю	32	20	12	демократич
27	Гребень. С	90	26	64	либеральн.
28	Топыло.А	56	73	-17	авторитарн
29	Шуба.Л	34	55	-21	авторитарн
30	Брыль.Л	56	69	-13	авторитарн
Средний балл		57,8	37,47	20,33	демократ

Уровни выраженности стилей обслуживания представлены на рис.2.2.

Рисунок 2.2 - Результаты выраженности стиля обслуживания клиентов, %

Исследование показало, что большая часть официантов – 44% показали авторитарный стиль обслуживания клиентов. Наименьшее количество – 23% показали либеральный стиль. Таким образом, исследование показало, что в целом, официанты оценивают собственный стиль общения с клиентами, как стиль профессионала: положительное отношение к клиенту, уважение, внимание к нуждам и требованиям. Тем не менее, стиль обслуживания некоторых участников – авторитарный, что говорит о резкости, неуступчивости сотрудников. Такие официанты чувствуют себя главными в процессе общения с клиентами, часто не считаются с мнением посетителей, могут «надавить» на клиента, выражаются резко, часто могут быть агрессивными.

В целом, группа показывает демократический стиль обслуживания.

На третьем этапе коллеги официантов, посетители и руководители оценивали профессиональные и личные качества участников исследования. Средние данные по всем категориям представлены в таблице 2.3

Таблица 2.3 - Оценка официантов по критериям

№п/п	ФИО	Средняя оценка коллег	Средняя оценка руководителей	Средняя оценка посетителей	Средний балл
1	Бабич.О	7	9	8	8
2	Иваненко.М	7	7	10	8
3	Челядинская.В	8	10	7	8
4	Караевская.Д	7	7	9	8
5	Рыбин.В	10	9	10	10
6	Шевчик.А	8	9	9	9
7	Борисова.Д	7	6	7	7
8	Кутель.А	8	7	8	8
9	Иванова.О	8	7	8	8
10	Кирилов.В	9	9	10	9
11	Веремейчик.Ю	10	7	10	9
12	Шибеко.Н	7	7	10	8
13	Шимманская.А	10	8	7	8
14	Буджерак.Е	9	7	7	8
15	Коляго.Т	9	10	7	9
16	Денисенко.И	8	10	9	9
17	Коврова.К	7	10	7	8
18	Ткач.К	7	10	10	9
19	Карасик.К	8	6	8	7
20	Смеричевский.Д	9	7	8	8
21	Гурбо.А	7	7	9	8
22	Митина.Д	9	9	9	9
23	Климович.Д	7	9	7	8
24	Бельская.О	7	9	10	9
25	Бельская.Е	10	10	8	9
26	Яченя.Ю	9	9	7	8
27	Гребень. С	10	7	7	8
28	Топыло.А	7	9	7	8
29	Шуба.Л	9	10	10	10
30	Брыль.Л	7	7	7	7
Средние баллы		8,17	8,27	8,33	8,33

Результаты показывают, что наиболее высоко оценили официантов посетители: средний балл группы составил 8,33 балла. Ниже всех оценили работников их же коллеги – средний балл по группе – 8,17 баллов.

2.3 Анализ полученных результатов

В качестве достоверности полученных данных, рассмотрим особенности взаимосвязи стиля обслуживания и стиля общения с помощью методов математической статистики, проранжировав полученные данные.

Таблица 2.4 - Ранжирование полученных данных стиля обслуживания

№п/п	ФИО	пушер	ранг	неопред	ранг	Профессиона лизм	ранг
1	Бабич.О	11	8	7	23	15	18
2	Иваненко.М	8	25	14	2	13	24
3	Челядинская.В	9	22	9	14	15	18
4	Караевская.Д	11	8	12	6	13	24
5	Рыбин.В	11	8	7	23	18	4
6	Шевчик.А	14	2	10	10	17	10
7	Борисова.Д	12	6	10	10	13	24
8	Кутель.А	14	2	11	7	13	24
9	Иванова.О	10	17	9	14	17	10
10	Кирилов.В	10	17	13	5	16	15
11	Веремейчик.Ю	7	29	9	14	15	18
12	Шибеко.Н	11	8	9	14	19	1
13	Шимманская.А	9	22	14	2	15	18
14	Буджерак.Е	10	17	8	20	19	1
15	Коляго.Т	8	25	11	7	18	4
16	Денисенко.И	8	25	11	7	18	4
17	Коврова.К	13	5	5	29	18	4
18	Ткач.К	11	8	10	10	17	10
19	Карасик.К	18	1	8	20	13	24
20	Смеричевский.Д	11	8	9	14	18	4
21	Гурбо.А	9	22	8	20	19	1
22	Митина.Д	11	8	6	28	16	15
23	Климович.Д	6	30	15	1	11	30
24	Бельская.О	10	17	5	29	18	4
25	Бельская.Е	11	8	10	10	17	10
26	Яченя.Ю	11	8	7	23	15	18
27	Гребень. С	8	25	14	2	13	24
28	Топыло.А	12	6	7	23	16	15
29	Шуба.Л	10	17	7	23	17	10
30	Брыль.Л	14	2	9	14	14	23

В таблице 2.5 проранжируем полученные средние баллы по критериям оценки руководства, коллег и посетителей.

Таблица 2.5 - Ранжирование оценок по критериям

№п/п	ФИО	оценка критериев	ранг
1	Бабич.О	8	12
2	Иваненко.М	8	12
3	Челядинская.В	8	12
4	Караевская.Д	8	12
5	Рыбин.В	10	1
6	Шевчик.А	9	3
7	Борисова.Д	7	28
8	Кутель.А	8	12
9	Иванова.О	8	12
10	Кирилов.В	9	3
11	Веремейчик.Ю	9	3
12	Шибеко.Н	8	12
13	Шимманская.А	8	12
14	Буджерак.Е	8	12
15	Коляго.Т	9	3
16	Денисенко.И	9	3
17	Коврова.К	8	12
18	Ткач.К	9	3
19	Карасик.К	7	28
20	Смеричевский.Д	8	12
21	Гурбо.А	8	12
22	Митина.Д	9	3
23	Климович.Д	8	12
24	Бельская.О	9	3
25	Бельская.Е	9	3
26	Яченя.Ю	8	12
27	Гребень. С	8	12
28	Топыло.А	8	12
29	Шуба.Л	10	1
30	Брыль.Л	7	28

Ранжирование личностных качеств официантов представлено в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Ранжирование личностных качеств официантов

Личностные качества	Место по значимости
Доброжелательность	2
Общительность	1
Вежливость	3
Организованность	4
Самообладание	11
Дисциплинированность	8
Стрессоустойчивость	5
Тактичность	7
Инициативность	9
Самокритичность	12
Аккуратность	6
Чувство юмора	10

Рассмотрим особенности взаимосвязи стиля обслуживания и стиля общения (t критерий Стьюдента).

Результаты показывают, что:

1.В профессионализме преобладает демократический стиль.

t=6.8

tкритич.
p≤0,05	p≤0,01
2.23	3.17

Стиль профессионализма характеризуется наличием таких качеств как:

доброжелательность
общительность
вежливость
тактичность

2.Пушеризму соответствует авторитарный стиль общения.

t=3.1

tкритич.
p≤0,05	p≤0,01
2.1	2.88

Пушеризму характерно наличие таких качеств как:

агрессивность
инициативность
стрессоустойчивость
авторитаризм

3.Неопределенному стилю – либерально-попустительский стиль общения.

t=3.6

tкритич.
p≤0,05	p≤0,01
2.18	3.05

Неопределенному стилю:

аккуратность
чувство юмора
самообладание
дисциплинированность

Таким образом, исследование показало, что профессиональные качества официанта существенно накладывают отпечаток на стиль его деятельности: уверенные в своем профессионализме, мотивированные на качественное обслуживание работники всегда чувствуют отдачу от своих клиентов. Благодаря этому у официанта повышается мотивация не только на то как можно лучше обслужить клиентов, но и как улучшить свой профессионализм.

У работников, которые не могут четко запомнить свои должностные обязанности, не желают совершенствовать свой труд, а также не чувствуют и не понимают настроение и потребности клиентов, всегда страдает профессиональная сторона. Недовольные качеством обслуживания клиенты вступают в дискуссии, словесные перепалки, требуют скорейшего решения их проблем. Нерадивый официант нервничает, пытаясь уладить собственные погрешности в работе, его настроение падает, а дальнейшая работа уже теряет всякий смысл: расстроенный работник теряет желание совершенствоваться, повышать квалификацию и, порой, просто меняет работу.

Таким образом, предполагаемая гипотеза исследования подтвердилась: профессионально важные качества оказывают влияние на результативность деятельности официантов. В связи с этим необходима разработка путей совершенствования организации работы с официантами по повышению профессионально важных качеств.

2.4 Рекомендации по результатам эксперимента

Как показывают исследования многих авторов, люди, открывающие собственные рестораны или кафе, почти все без исключения оптимистичны, самостоятельны, готовы рисковать, невероятно трудолюбивы, креативны и активны. Сначала они могут называть себя в шутку не только директорами, но «и поварами, и посудомойками». Другими словами, они умеют делать и знают все, что нужно при открытии нового ресторана. На первом этапе управления рестораном это оправдано, поскольку владелец сам должен проложить тот путь, по которому затем пройдут специалисты своего дела. По прошествии некоторого времени владельцы ресторанов часто сталкиваются с очень серьезными препятствиями в превращении своего ресторана в успешный и прибыльный бизнес. Проблема в большинстве случаев состоит в том, что они в основном сосредоточены на управлении только рестораном, и совершенно забыли об управлении бизнесом и культуре обслуживания.

Это можно понять, ведь владелец ресторана полностью загружен рутинной ежедневной работой. В этой ситуации он теряет из виду стратегические аспекты маркетинга, финансов, культуры и многих других важных действий, которые в конечном итоге определяют будущий успех бизнеса. Особенную роль играет персонал, и, несомненно, официанты [44, c.126].

Найти по-настоящему профессионального официанта сегодня – сложная задача. На сегодня работа официанта непрестижная и малооплачиваемая. В этой связи большинство из них рассматривают свое место как временное, а значит, не требующее много усилий и серьезного обучения, в результате чего страдает качество и культура обслуживания клиентов. Очень распространены летние подработки у студентов. К тому же это влечет еще одну серьезную проблему – на работу официантом приходит много молодых людей с низким культурным уровнем, что служит препятствием в приобретении самых примитивных знаний об обслуживании и продажах, не говоря уже о понимании того, что это действительно важно.

Тем не менее, культура высокого качества услуг – это культура, в которой предоставление качественных услуг внутренним и внешним клиентам – естественная и важная норма жизни, поддерживаемая каждым сотрудником.

На сегодняшний день во многих пунктах общественного питания нет менеджера по качеству облуживания. Эти функции иногда исполняют менеджеры высшего звена, но не всегда и не методично. Во время пребывания посетителя в заведении общественного питания он постоянно взаимодействует (т.е. соприкасается) с персоналом. На самом деле взаимодействие должно не только «случаться», но и иметь запланированный, организованный характер и по возможности контролироваться со стороны менеджера в целях обеспечения удовлетворенности клиентов [48, c.212].

Изучая обширный пласт исторической литературы по теме сервиса, существует целый ряд глубоко укоренившихся представлений о том, каким должно быть обслуживание со стороны официантов. Моменты соприкосновения с сервисом и процессом совершения покупок при всей значимости для клиента провайдеру сервиса представляются не более чем одним из множества рутинных событий, происходящих за день. Перед любым работником ресторанной сферы в день проходят десятки клиентов. Тогда как для самого гостя это, возможно, целое событие (может, он единственный раз за неделю или месяц выбрался поесть вне дома). Официанту трудно поддерживать в общении с клиентами энтузиазм того же уровня, что и у гостей, для которых поход в ресторан – не всегда рядовое событие. Отметим себе, что это первая из «вечных» истин о сервисе.

Многие официанты не питают добрых чувств к некоторым или вообще ко всем клиентам. Причин тому несколько. Кому-то из официантов кажется, что клиент недооценивает всей трудности их работы, всех тех усилий, которые они, как добросовестные работники, прикладывают, обеспечивая гостям достойный сервис. Другие считают, чуть ли не унизительной самую идею «прислуживать» кому-то. По этой причине такие люди не любят свою работу. Часто бывает и так, что сами посетители ведут себя грубо и несдержанно, что, безусловно, оставляет у сотрудников ресторана очень неприятный осадок. Многие гости претендуют на особое отношение к себе со стороны обслуживающего персонала. Возможно, они хотят показать всем, какие они важные, а может, считают, что, требуя особого отношения, повышают свой статус в собственных глазах. Это ставит персонал в трудное положение. Их может раздражать тот факт, что, платя столько же, сколько другие, эти привереды требуют, чтобы с ними носились как с писаной торбой, тогда как все остальные клиенты вполне довольны сервисом.

Каждый официант, желающий совершенствовать свои профессиональные качества, не должен забывать, что у каждого клиента свои собственные требования и пожелания к тому, как их обслуживают. Одних вполне устраивает ненавязчивый «незаметный» сервис, тогда как другие откровенно рассчитывают на предупредительность, постоянное внимание и чуть ли не угодливость. В такой ситуации официант должен тут же на месте решить, какой уровень предупредительности удовлетворит посетителя.

Руководству пункта общественного питания очень важно помогать профессионально развиваться своим работникам. Этому способствуют курсы, тренинги, семинары, которые сегодня проводятся повсеместно. Кроме того, важно совмещать работу более опытных работников с новичками в системе перенятия опыта.

Для мотивации развития официантов важно обеспечить приемлемые условия труда. Так эффективное использование рабочего времени может быть достигнуто путем четкой организации рабочих мест и своевременной подготовки их к началу рабочего дня. Так, официант должен тщательно подготовить к началу работы отведенный ему участок зала (осмотр столов, проверка правильности их установки и т. п.), внимательно осмотреть предметы сервировки, разместить их запас в определенном порядке в ящиках серванта и т. д.

Большое значение для достижения наибольшей производительности труда, его облегчения, снижения утомляемости, сохранения хорошей рабочей формы в течение всей смены имеет использование рациональных методов и приемов труда. С этой целью официанту желательно избегать лишних движений, следует выработать наиболее удобную рабочую позу, придерживаться определенного ритма в работе. Например, при выполнении заказа, выходя из зала, следует захватить лишнюю или бывшую в употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда. Это позволит избежать «холостых пробегов». При переноске подносов с блюдами вина, напитки и блюда следует устанавливать на них так, чтобы центр тяжести приходился на пальцы левой руки. Работать рекомендуется ритмично, давая себе отдых во время пауз в обслуживании.

Создание благоприятных условий труда в соответствии с гигиеническими и эстетическими нормами — один из важнейших элементов НОТ, помогающих повысить производительность труда, сократить число профессиональных заболеваний, сохранить здоровье работников. Так, улучшая условия труда работников предприятий, установка усовершенствованной системы вентиляции повышает производительность труда на 5—10%, правильное освещение — на 5—15, а окраска стен и оборудования в специально подобранные тона — еще на 2—4%. Чередование работы и отдыха при научной организации труда должно обеспечить полное восстановление сил работника за время отдыха и гарантировать сохранение его работоспособности в течение длительного времени. Это требование должно учитываться при определении режима работы предприятия и составлений графиков выхода на работу.

Несомненно: возраст, пол, внешний вид и одежда работника пункта общественного питания самым непосредственным образом влияют на его мнение о том, будет ли обслуживание удовлетворительным или нет. Так, гость первоклассного ресторана может полагать, что в заведении такого уровня должного обслуживания можно ожидать только от официанта-мужчины, причем более солидного возраста. А молоденькая официантка, пусть и освоившая все тонкости профессии, в такой ситуации произведет крайне неблагоприятное первое впечатление на гостя.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Во множестве случаев опыт соприкосновения с сервисом оказывается успешным или, по крайней мере, терпимым по двум причинам. У клиентов заниженные ожидания относительно уровня обслуживания, а работники ресторанов со своей стороны заранее намечают стратегии, позволяющие успешно «разруливать» возможные проблемы, обусловленные вышерассмотренными факторами.

Интересно, а в чем же источник проблем, которые портят сервис и вызывают негодование клиентов? Исследования показывают, что в системе общественного питания клиенты гораздо чаще жалуются на обслуживание, чем на качество пищи или обстановку и атмосферу заведения. Отвечая на вопрос, что в сервисе вызывает больше всего нареканий, клиенты чаще всего указывают на медлительность в обслуживании и невнимательность персонала. Причем первую причину – медлительность обслуживания – называет каждый четвертый опрошенный клиент, а вторую – каждый шестой. Следует отметить, что общий уровень удовлетворенности посетителей пунктов общественного питания принципиально не меняется с начала 1990-х годов при том, что самих ресторанов становится все больше. Как показывают опросы, официанты отлично или хорошо демонстрируют дружелюбие и приветливость (это мнение 81% опрошенных); толково отвечают на вопросы, касающиеся блюд в ассортименте (80%); без ошибок подсчитывают общую сумму заказа (80%); своевременно приносят блюда (70%); вежливо и эффективно разбираются с жалобами (62%); дают хорошие рекомендации относительно выбора блюд (61%). Однако эти показатели нельзя с полным основанием назвать удовлетворительными [20, c.13].

Исследования взаимодействия клиентов с обслуживающим персоналом на авиалиниях, в отелях и ресторанах позволили выявить две проблемные области. Итак, проблемы во взаимодействии клиента и сотрудника обслуживающей организации возникают, как правило, когда ожидания клиента превышают возможности существующей системы обслуживания и когда действия компании – провайдера услуг или ее персонала не используют всего потенциала существующей системы обслуживания. Как было установлено, первая причина ответственна за три четверти всех проблем в сфере сервиса. Сложности в обслуживании возникают по следующим причинам:

клиент требует того, что данная отрасль, как правило, не предоставляет или не имеет возможности предоставить;
требование клиента противоречит политике или возможностям компании;
клиент плохо обращается (хамит) с обслуживающим персоналом;
клиент находится в подпитии;
своим поведением клиент нарушает общепринятые нормы поведения;
у клиента имеются специальные требования (обусловленные его физическими проблемами) [40, c.59].

Таким образом, можно сделать вывод, что проблемы в работе персонала сферы общественного питания возникают вследствие следующих причин:

официанты не знают, что важно для клиентов;
официанты знают, что важно для клиентов, и не могут перевести это знание в конкретные стандарты обслуживания;
стандарты обслуживания введены, но персонал не выполняет их;
клиентам изначально обещан определенный уровень обслуживания, а на практике пункт общественного питания его не обеспечивает.

Таким образом, можно сделать вывод: практическое исследование показало, что обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту. Пункты общественного питания, которые не намерены терять своих клиентов, не смотря на то, что рядом ежедневно открываются конкуренты, должны заботиться об улучшении качества обслуживания клиентов.

Основой деятельности предприятий сферы общественного питания должны стать следующие пути повышения профессионализма работников:

заинтересованность руководства высшего звена. Необходимо повысить уровень работы менеджера с администраторам, официантами, барменам. Искать пути и методы по улучшению качества сервисного обслуживания. Использовать опыт работы других предприятий более высокого класса;
создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
стимулировать персонал (поощрение, вознаграждение, в номинации

« Лучший официант года» и т.д.).

Использование персонала представляет собой комплекс мероприятий, направленный на обеспечение условий для наиболее эффективной реализации творческого и физического трудового потенциала работников. Система использования персонала в организации должна быть такой, чтобы работники могли обеспечивать наибольшую отдачу на своем рабочем месте.

Для выявления наиболее полного соответствия работника требованиям конкретного рабочего места, а также определения возможностей профессионального роста работников необходимо проведение профессионального анализа путем составления личностно-деловых качеств человека и требований профессий. Профессионально важные качества человека могут изучаться с помощью ознакомления с личными документами (личный листок по учету кадров с биографическими данными–резюме, документы об образовании и квалификации работника, трудовая книжка), путем личной беседы, анкетирования, тестирования. Анкетирование позволяет получить информацию о профессиональных интересах человека. Тестирование включает набор знаний, в процессе решения которых выявлялись те или иные личностные и психологические качества работника: способности, уровень интеллекта, общительность, эмоциональность, уравновешенность и др. Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания официантами необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;
постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана.

Существует несколько методов, при помощи которых руководитель предприятия сферы общественного питания может оценить, насколько клиенты заведения удовлетворены уровнем предоставляемого им сервиса. Самый распространенный метод сбора такой информации – карточки отзывов (или комментариев). Их раскладывают на столах, или официант приносит их вместе со счетом. Клиента просят оценить свои впечатления о разных аспектах посещения ресторана. Беда лишь в том, что заполнять такие карточки склонны лишь те клиенты, которым все безумно понравилось и они пребывают в восторге, а также те, кто совершенно недоволен и крайне разочарован едой и/или уровнем обслуживания. Иными словами, это не типичные клиенты и их отзывы слишком необъективны, чтобы на их основе строить планы об изменении каких- то аспектов сервиса.

Аналогичные возражения можно выдвинуть против устных жалоб или похвал со стороны клиента. Многие люди, не слишком-то удовлетворенные уровнем обслуживания, вообще воздержатся от каких бы то ни было комментариев, но больше в это заведение не придут никогда. А руководство ресторана так и останется в неведении об имеющихся проблемах. Точно так же менеджер ресторана может никогда не услышать мнение тех клиентов, которые считают, что все «нормально». Возможно, еда и была нормальная, т.е. адекватная. Но какой же ресторатор захочет, чтобы его кушанья считали всего лишь «адекватными»? Получается, что в обеих ситуациях менеджер не слышит мнения клиента.

Косвенным показателем удовлетворенности клиентов культурой обслуживания можно считать процент повторных посещений клиентов. Если исходить из допущения, что человек никогда второй раз не пойдет в тот ресторан, где что-то его не удовлетворило, то этот показатель способен сигнализировать о потенциальных проблемах заведения.

Руководителям предприятий общественного питания следует помнить, что квалифицированный официант – ключевая фигура в любом заведении общественного питания. Он выступает в роли радушного и гостеприимного хозяина: встречает посетителей, знакомит их с меню, принимает заказ. В его обязанности входит сервировка стола, прием заказов от посетителей и быстрое их выполнение, расчет с гостями, сбор посуды. Однако это далеко не всё. Он должен иметь презентабельную внешность, соблюдать правила гигиены, стильно носить тарелки и бокалы, содержать рабочую зону в порядке, правильно и грамотно общаться с клиентами, создавая располагающую обстановку за столиком. Официант хорошо разбирается в блюдах своего ресторана и может посоветовать, какое вино подойдет к выбранному кушанью. По оценкам экспертов, если пища в ресторане отлично приготовлена, но обслуживание окажется не на высоте, 90 % клиентов отрицательно оценят этот ресторан. Если же качество пищи среднее и при этом обслуживание отличное, в 80 % случаев ресторан получит положительную оценку. В связи с этим возрастает роль постоянного мониторинга результативности деятельности официантов, постоянного повышения качества обслуживания, работа с мотивацией персонала, а также помощи молодым официантам в обучении новшествам профессии. В отличие от студентов и молодых людей без специального образования, для которых работа официанта является временным способом заработка, преданный работе официант может продолжить профильное образование в техникуме и со временем стать старшими менеджером, администратором или даже ресторатором, директором кафе, ресторана. В случае такого выбора карьеры полезно вырабатывать в себе управленческие навыки, дополнительно осваивать профессии администратора, менеджера.

Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания официантами клиентов состоит из нескольких этапов:

1-й этап. Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания со стороны официантов. Для того чтобы сделать первый шаг – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап. Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания со стороны официантов. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутриресторанных листов – опросчиков. Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап. Контроль. Действия. Оценка. Опросчики и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала ресторана. Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Таким образом, можно сделать вывод, что для повышения качества культуры обслуживания важно изучать мнения посетителей, оценивать профессионально-личностные и психофизиологические качества персонала, совершенствовать уровень их профессионализма, прилагать усилия для улучшения атмосферы в пункте общественного питания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Теоретический обзор научной и методической литературы показал, что общественное питание является динамично развивающейся отраслью экономики. В связи с тем, что она затрагивает интересы практически всего населения (как проживающего на данной территории, так и приезжих), общественное питание быстро реагирует на потребности рынка.

Потребитель результатов деятельности предприятий общественного питания – конкретный индивид. Общественное питание является отраслью социальной сферы, качество функционирования которой во многом определяет не только уровень удовлетворенного спроса совокупного потребителя, но и характер решения многих социальных проблем в рамках социальной политики государства. Общественное питание становится все более инвестиционно привлекательным для зарубежных партнеров, заинтересованных в развитии ресторанного бизнеса в Республике Беларусь.

В настоящее время большинство предприятий сферы общепита следует относить к многопрофильным предприятиям, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ.

Теоретический обзор источников показал, что профессионально важные качества официантов, играет важную роль в ресторанном бизнесе. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентами, зависит благосостояние предприятия общественного питания и, соответственно, его работников. В сфере общественного питания, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.

Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту. Современный официант должен предлагать не просто еду, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

В рамках выпускной квалификационной работы было проведено практическое исследование с целью определения взаимосвязи профессиональных качеств официантов и стилей обслуживания. профессионализме преобладает демократический стиль.

Исследование показало, что стиль профессионализма характеризуется наличием таких качеств как: доброжелательность, общительность, вежливость, тактичность.

Пушеризму соответствует авторитарный стиль общения. Ему характерно наличие таких качеств как: агрессивность, инициативность, стрессоустойчивость, авторитаризм.

Неопределенному стилю обслуживания посетителей соответствует либерально-попустительский стиль общения, а также аккуратность, чувство юмора, самообладание, дисциплинированность. Таким образом, гипотеза исследования подтвердилась: профессионально важные качества оказывают влияние на результативность деятельности официантов.

Исследование показало необходимость совершенствования работы современных пунктом общественного питания в деле повышения культуры обслуживания. В рамках аналитической главы, в дипломной работе были разработаны методические рекомендации по совершенствованию профессионально важных качеств работников сферы общественного питания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Алексеев, А.В., Герцог, И.И. Кадровый менеджмент / А.В. Алексеев и др. – Минск: БГЭУ, 2011. – 395с.
Арзуманова, Т.И. Экономика и планирование на предприятиях торговли и питания / Т.И. Арзуманова, М.Ш. Мачабели. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и Кº, 2011. – 272 с.
Артемова, Н.Е. Владимирова, О.Г. Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса / Н.Е. Артемова. – М.: Академия, 2011. – 176с.
Боган, Л.П. Тенденции развития ресторанного бизнеса в Республике Беларусь / Л.П. Боган // Потребительская кооперация: теория и практика : материалы междунар. науч.-практ. конф., (г. Минск, 21-22 окт. 2009 г.) / Науч.-исслед. ин-т Белкоопсоюза ; под общ. ред. Г.В. Германовича. – Минск, 2009. – С. 78-80.
Богатеева, Р.А Управление персоналом: социально-психологический аспект / Р.А. Богатеева. – Минск: БГУ, 2009. – 576с.
Бороздина, Г.В. Психология делового общения в системе сервиса и услуг: учебное пособие / Г.В. Бороздина. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 295 с.
Быстров, А.С. Экономика и организация ресторанного бизнеса / А.С. Быстров, – М.: Форум, 2011. – 464с.
Ведерников, А.Е. Система оценки деловой активности персонала / А.Е. Ведерников. – Минск: Вышэйшая школа, 2008. – 569с.
Волкова, И.В., Миропольский, Г.М., Мумрикова, Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть / И.В. Волкова и др. – М.: Наука, 2008. – 200с.
Волчков, В. Рестораны советской эпохи?.. : [Минск] / В. Волчков // Рэспубліка. – 2007. – 25 крас. – С. 8.
Вольф, И. Современный этикет в ресторанном бизнесе: учебное пособие / И. Вольф – М.: Издательский дом «Кристина», 2000. – 210 с.
Денисов, Д.И. Суперприбыльный фаст-фуд: как преуспеть в этом бизнесе / Д.И. Денисов. – М.: Вершина, 2008. – 192 с.
Дружинин, А.Е., Замулин, А.Л. Тренинг продаж / А.е. Дружинин, А.Л. Замулин. – СПБ.: Речь, 2004. – 224 с.
Калашников, А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техника обслуживания / А.Ю. Калашников. – М. : Проспект : Велби, 2008. – 378 с.
Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 368 с.
Комаровская, Л.П. Психология управление персоналом в гостиничном и ресторанном бизнесе / Л.П. Комаровская. – М.: Прогресс, 2011. – 296с.
Котлер, Ф. Основа маркетинг / Ф. Котлер.- М.: Прогресс, 2005. – 736 с.
Кристофер, Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном / Э.Т. Кристофер – М.: РосКонсульт, 2006. – 430с.
Кучер, Л. С., Шкуратова, Л. М. Организация обслуживания общественного питания / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. – 544с.
Кучер, Л.С., Шкуратова, Л.М. и др. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М: РКонсульт, 2002 – 468 с.
Лаврентьева, Е. В. Культура застолья XIX века: Пушкинская нора / Е.В. Лавреньтева. – М.: Терра-Книжный клуб, 2012. – 432с.
Лесковская, Д.А. Предприятяи общественного питания / Д.А. Лесковская. – М.: Прогресс, 2011. – 295с.
Лисицкий, И.А. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере услуг на примере предприятий общественного питания : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / И.А. Лисицкий ; [Всерос. гос. налоговая акад. М-ва финансов Рос. Федерации]. – М., 2008. – 29 с.
Лоусан, Ф. Рестораны. Клубы. Бары: планирование, дизайн, управление / Ф. Лоусан. – 2-е изд. – М. : Проспект, 2004. – 385 с.
Ляндау, Ю.В. Процессное управление и инновации в ресторанном бизнесе / Ю.В. Ляндау, М.А. Пономарев // Менеджмент сегодня. – 2011. – № 3. – С. 172-180.
Марвин, Б.В. Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Б.В. Марвин. – М.: BBPG, 2002 – 216 с.
Макаревич Р.А. Психологическая подготовка управленческих кадров: необходимость, состояние, перспективы совершенствования//Социальная педагогика и практическая психология: Материалы III междунар. науч.-практич. конференц. «Подготовка специалистов в сфере социально-педагогической и психологической помощи: опыт, проблемы, перспективы», 10-11 апреля 2001г. – Мн., 2001. – 300с.
Николаева, О. Витрина / О. Николаева // Ресторанный бизнес. 2008. – №12. с.21
Озерова, Т. Обеспечение конкурентных преимуществ предприятий сферы услуг на основе применения проектного подхода / Т. Озерова // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2011. – № 1, Ч. 2. – С. 383-388.
Психология и этика делового общения / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко.– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 415 с.
Рестораны, кафе, клубы, бары : все, что нужно знать ресторатору / [А.А. Астрейкова, П.Д. Матвеев, Т.П. Ананич]. – Минск : Харвест, 2009. – 799 с.
Рождественская, Л.Н. Рынок услуг общественного питания: диагностика и стратегия развития : использование экономической диагностики в стратегическом управлении рынком услуг общественного питания / Л.Н. Рождественская, С.И. Главчева // Рос. предпринимательство. – 2011. – № 8, вып. 1. – С. 148-154.
Рожниковский, Р. Ностальжи. Секрет успеха / Р. Рожниковский. – М.: ООО «Клевер принт», 2010. – 130с.
Ромат, Е.В. Предприятия общественного питания: как открыть самому?/ Е.В. Ромат. – СПБ.: Питер, 2012. – 208 с.
Сазонова, Г.П. Психология делового общения / Г.П. Сазонова. – М.: Луч, 2008. – 325 с.
Солдатенков, Д.В. Современный ресторан: новые форматы / Д.В. Солдатенков. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 144 с.
Сущевский, О.А. Ресторанный бизнес в Беларуси / Веды – №12 – 2003. с.32
Сущильников, В.П. Ресторанно-гостиничный бизнес / В.П. Сущильников. – М.: Азубка, 2005. – 487с.
Таранова, Е. А в ресторане, а в ресторане… : [из истории питейных заведений г. Минска] / Е. Таранова // Where Minsk : ваш персон. гид. – 2009. – № 3. – С. 24-26, 28.
Туватова, В.Е. Маркетинг в ресторанном бизнесе / В.Е. Туватова // Маркетинг. – 2011. – № 1 (116). – С. 59-64.
Условия труда в гостиницах, ресторанах и аналогичных заведениях : доклад 4 (2А). Пункт 4 повестки дня. – Женева : Междунар. бюро труда, 1991. – 94 с.
Усов, В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В. В. Усов. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»: Образовательно- издательский центр «Академия», 2002. – 416 с.
Фадеева, З.О. Эффективность предприятия общественного питания : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / З.О. Фадеева; [Урал. гос. экон. ун-т]. – Екатеринбург, 2007. – 20 с.
Черненко, О.Г. Применение концепции маркетинга в деятельности предприятий общественного питания как фактора привлечения туристов / О.Г. Черненко // Профессиональное педагогическое образование студентов вуза: проблемы и перспективы : (науч.-пед. шк. М.Е. Кобринского) : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 14 мая 2008 г., Минск : [в 2 ч. / редкол.: М.Е. Кобринский (гл. ред.) и др.]. – Минск, 2008. – Ч. 2. – С. 125-129.
Шабан, О. Национальный бизнес на дрожжах / О. Шабан // Гермес. – 2010. – № 4. – С. 40-41.
Шелег, Н.С. Этапы развития потребительского рынка Беларуси : [история вопроса, начало XX в.-1999 г.] / Н.С. Шелег // Потребительский рынок Беларуси: этапы, проблемы, перспективы / Н.С. Шелег, 2001. – С. 7-106.
Шимукович, С. Рестораны города Минска в начале ХХ века / С. Шимукович // Гастроном. – 1997. – 18-24 апр. (№ 16). – С. 10.
Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Ш.Патти и др. – М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с.
Штоль, Н.К. Тактики управленческих решений на предприятиях общепита : анализ тактики управленческих решений для повышения результативности работы предприятий общественного питания / Н.К. Штоль // Рос. предпринимательство. – 2011. – № 1, вып. 1. – С. 123-129.
Шуман, Л. «Приятного аппетита» : [из истории заведений общепита в Минске в нач. ХХ в.] / Л. Шуман // Белорус. нива. – 2003. – 26 июля. – С. 13.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Методика определения стиля обслуживания официантов. Опросник

В начале встречи

1.Большей частью говорю я и сохраняю жесткий контроль над разговором. Мне нравится проявлять свои знания.

2.Я объясняю, зачем я здесь и что я могу сделать для клиента, и смотрю ,какую реакцию я получу в ответ.

3.Япредпочитаю,чтобы разговор начинал клиент и чтобы инициатива исходила от него. Мне не нравится самому строить беседу.

4.Я стараюсь обратить внимание на самого себя, произвести благоприятное впечатление и показать, что я искренне доброжелателен и ненавязчив.

Выясняя потребности

1.Обычно я знаю что нужно клиенту, и поэтому большей частью предлагаю варианты, которые ему подходят.

2.Я понимаю, что выяснение потребностей клиента является определяющим для представления соответствующих вариантов. Я поощряю вопросы и способствую прояснению запросов клиента.

3.Я не хочу докапываться до того, что привело ко мне клиента, и работаю только с теми сведениями, которые дает мне он сам.

4.Основная потребность клиента состоит в общем доброжелательном обращении с ним.

Представляя варианты

1.Я предпочитаю выступать в роли эксперта и, соответственно, делаю много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть.

2.Я объясняю, что именно может дать клиенту предлагаемый вариант. При этом стараюсь убедиться в его понимании пользы и выгоды этого варианта

3.Я только описываю варианты, а выбор пусть делает сам клиент. Советовать ему- не мое дело.

4.Я не люблю проталкивать варианты и услуги, Вместо этого я основное внимание уделяю развитию взаимоотношений.

При сомнениях и возражениях

1.Я справляюсь с возражениями, ссылаясь на факты и характеристики вариантов. Я стараюсь переспорить клиента.

2.Я стараюсь убедиться в том, что я полностью понял возражения клиента, и разбираюсь с этим вместе с ним до тех пор, пока мы оба оказываемся довольны.

3.Я или игнорирую возражения или признаю их, но ничего не предпринимаю по их поводу. Я не хочу досаждать клиенту или создавать дополнительные проблемы, выясняя то, что можно и не выяснять.

4.Я иду на компромисс или сглаживаю возражения, так как считаю, что если лезть в это, то можно испортить достигнутые с клиентом отношения.

Завершая сделку

1.Я стремлюсь к завершению сделки и настаиваю на этом.

2.Я подвожу итог всем преимуществам варианта и приобретаю клиента, заключившего эту выгодную сделку именно у меня.

3.Клиент заключит сделку тогда, когда он для этого созреет. Поэтому я не хочу подталкивать его к этому.

4.Я с радостью позволяю клиенту самому решить какие варианты ему подходят. Я знаю, что при любом выборе я получу удовлетворение от состоявшейся сделки.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Опросник «Стиль обслуживания»

1.Я давал бы подчинены нужные поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.

2.У меня всегда много идей и планов.

3.Я прислушиваюсь к замечаниям других.

4.Мне в основном удается привести логически правильные аргументы при обсуждениях.

5.Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи самостоятельно.

6.Если меня критикуют, то я защищаюсь несмотря ни на что.

7.Когда другие приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.

8.Для того, чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.

9.Свои ошибки я по большей части признаю.

10.Я предлагаю альтернативы к предложениям других.

11.Защищаю тех, у кого есть трудности.

12.Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.

13.Мой энтузиазм заразителен.

14.Я принимаю во внимание точку зрения других и стараюсь включить ее в проект решения.

15.Обычно я настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.

Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.

17.Ясно выражаю свои мысли.

18.Я всегда признаюсь в том, что не все знаю.

19.Энергично защищаю свои взгляды.

20.Я стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моим. 21.Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие и ищу контраргументы.

22.Я помогаю другим советом, как организовать свой труд.

23.Увлекясь своими проектами, я обычно не беспокоюсь о чужих работах. 24.Я прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличающуюся от моей собственной.

25.Если кто-то не согласен с моим проектом, то я не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.

26.Использую все средства , чтобы заставить согласиться со мной.

27.Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.

28.Я всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.

29.Я понимаю чувства других людей.

30.Я больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие. 31.Прежде чем защищаться, я всегда выслушиваю критику.

32.Излагаю свои мысли системно.

33.Я помогаю другим получить слово.

34.Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.

35.Я меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.

36.Как правило, я никого не перебиваю.

37.Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.

38.Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступать.

39.Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.

40.Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те , которые очень редко просят слова.

Обработка результатов

Сложите балльные оценки, проставленные вами в вопросах 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (она находится в интервале от 20 до 100)

2.Сожите баллы в вопросах 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39 и обозначьте сумму через В.

Если сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сумму В, то большая часть людей считает вас хорошим дипломатом, вы способны учесть мнения других, склонны к демократическому стилю управления.

Если сумма А ≥ 85, склонны к либерально-попустительскому стилю.

4.Если сумма В как минимум на 10 баллов больше А, то вы ведете дискуссию авторитарно, властно, агрессивно, склонны к авторитарному стилю.

5.Если суммы А и В различаются менее чем на 10 баллов , то либо вы еще не выбрали свой стиль управления, либо склонны к непоследовательному стилю.

Заказать готовую оригинальную работу с высоким уровнем оригинальности по данной теме можно написав нам.

Категория: Дипломные работы / Торговля и общественное питание