Данный материал предназначен для подготовки научной работы и взят из открытых источников сети интернет. Администрация сайта не несет ответственность за правильность и достоверность содержания данного материала. В случае, если вы являетесь автором материала, для удаления его с нашего ресурса, напишите нам Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Заказать новую авторскую работу с высоким уровнем оригинальности по данной теме можно написав нам. Качество Вас порадует! Только личное общение автора и заказчика. Все консультации - бесплатно! Пиши нам в чат или заполни эту форму.

Сборник диагностических методик тут

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПОНЯТИЯ И СУЩНОСТИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 6

1.1 Понятие и сущность качественного обслуживания потребителей. 6

1.2 Особенности и значение сферы услуг. 8

1.3 Стандарты обслуживания в системе оказания услуг. 14

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ.. 19

2.1 Организационно-экономическая характеристика организации. 19

2.2 Особенности стандарта обслуживания в организации. 27

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ.. 37

3.1 Предложения по совершенствованию стандартов обслуживания организации. 37

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий. 39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 42

сПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 44

ВВЕДЕНИЕ

Проблемы стандартов обслуживания покупателей сегодня являются одними из самых актуальных для многих предприятий, реализующих различные потребительские товары, а также отказывающих услуги. С переориентацией экономики государства на «рыночные рельсы» проблемы дефицита товаров практически не стоят перед потребителями. То же самое произошло и со сферой услуг: сегодня компании и индивидуальные предприниматели предлагают массу различных услуг с различным уровнем сервиса. Можно сказать, сегодня перед отечественными предприятиями чаще стоит другая проблема – как грамотно организовать оказание услуг, чтобы они были востребованы потребителями. И причина этого даже не в качестве самой услуги, а в том, как его преподносит потребителю предприятие, что потребитель думает об услуге и как относится к предприятию, то есть причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного предприятия. Поэтому в настоящее время предприятиям сферы услуг необходимо максимально «показать» услуги, которыми они торгуют, что позволяют реализовать стандарты фирменного обслуживания.

Актуальность темы работы заключается в том, что перед отечественными предприятиями сферы услуг сегодня стоят серьезные проблемы, решить которые позволит проведение соответствующей, правильным образом спланированной, организации и разработка фирменных стандартов обслуживания. На сегодняшний день для управленцев торговыми предприятиями стоит масса нерешенных вопросов: как предугадать препятствия, с которыми могут столкнуться сотрудники при работе с потребителями, и заранее предотвратить возможные проблемы? Как добиться того, чтобы удовлетворенность покупателя качеством сервиса минимально зависела от человеческого фактора? Руководству предприятия необходимо быть уверенным в том, что со всеми возникающими проблемами персонал успешно справиться, сохранив при этом культуру оказания услуг, внимательное отношение к покупателю и будет способствовать эффективной работе предприятия. Фирменные стандарты будут этому всячески способствовать.

Целью курсовой работы является разработать пути совершенствования разработки и использования стандартов обслуживания в системе оказания услуг потребителям.

В ходе работы следует выполнить ряд задач:

1. Рассмотреть теоретический аспект понятия и сущность фирменных стандартов в сфере услуг.
2. Проанализировать особенности разработки и внедрения фирменных стандартов обслуживания на примере предприятия.
3. Самостоятельно разработать пути совершенствования разработки и использования стандартов обслуживания на рассматриваемом предприятии.

Объект исследования: стандарты обслуживания на предприятии, оказывающих услуги.

Предмет исследования: разработка путей совершенствования стандартов обслуживания и их роль в маркетинговой деятельности организации, оказывающей услуги.

В работе использовались учебные и научные пособия по прикладному маркетингу, коммерческой деятельности, материалы печатных СМИ, а также собственные разработки автора. Использовались методы анализа и синтеза, математические и статистические методы.

Теоретическая значимость исследования заключается в исследовании особенностей современных стандартов обслуживания организаций, оказывающих услуги. Практическая значимость исследования заключается в возможности использования материалов работы в деятельности современных предприятий сферы услуг.

Структура работы: курсовая работа состоит из трех глав, заключения-вывода, а также списка используемой литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПОНЯТИЯ И СУЩНОСТИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие и сущность качественного обслуживания потребителей

Обслуживание покупателей и потребителей является завершаю­щим этапом функционирования и осуществляется роз­ничной продажей товаров и оказанием услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) но­сят подчиненный характер и направлены на обеспечение высо­кой культуры [9, c.11].

Проблема качества обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары и услуги при качественном обслуживании. Кроме того, качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания, так как от него зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли [1, c.33].

Обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой – это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека. Эти формы обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей [9, c.12].

Оценка деятельности любого современного предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

- культура ;

- качество обслуживания покупателей;

- культура обслуживания покупателей [15, c.54].

Культура обслуживания – самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслужива­ния покупателей [5, c.118]. Это определенный уровень развития отрасли, совокупность достижений в ней. Основными составляющими культуры являются:

1) наличие на предприятии сферы услуг широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров или услуг, удовлетворяющего спрос обслуживае­мых групп населения;

2) наличие достаточной сети услуг, использо­вание наиболее эффективных типоразмеров предприятий, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприя­тий;

3) применение наиболее эффективных современ­ных форм продажи или оказания услуг, обеспечивающих быстрое и удобное обслу­живание потребителей;

4) оказание покупателям дополнительных услуг;

5) организация рекламы и инфор­мации, способствующей лучшей информированности потребителей, формированию покупательского спроса и экономии време­ни;

6) культура труда работников предприятия, означающая дол­жную профессиональную квалификацию персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил и правил продажи отдельных товаров или оказания отдельных услуг [15, c.55].

Под качеством обслуживания подразумевается создание на конкретном предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением или оказание предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом психологии покупателей. Многие компании вкладывают серьезные деньги в улучшение качества обслуживания. Но иногда эти инвестиции приносят минимальную прибыль, если приносят вообще, потому что качественный сервис становится конкурентным преимуществом лишь тогда, когда влияет на принятие решения о покупке, и клиенты способны заметить улучшение [1].

Следует отметить, что основным условием высокого качества обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров и услуг. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента товаров и услуг. На качества обслуживания серьезное влияние оказывает организация обслуживания покупателей, от которой непосредственно зависят как затраты времени населения, связанные с приобретением товара или услуги, а следовательно и издержки потребления, так и удобства, создаваемые потребителям для выбора товара или услуги и совершения покупок [5].

Таким образом, качество обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние матери­ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време­ни на покупку товара или на получение услуги[12].

         1.2 Особенности и значение сферы услуг

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстро-развивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не оста­лось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы ус­луги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними [31, c.12].

Толковые словари русского языка дают различные толкования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов: в словаре Даля «Ока­зать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нуж­ное, угодное дело»; в словаре Ожегова «Услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга – это... определенная целесообразная дея­тельность, существующая в форме полезного эффективного труда» [10, c.473].

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия ис­полнителя и потребителя, а также собственная деятельность ис­полнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Любая дея­тельность или благо, которую одна сторона может предло­жить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению соб­ственностью. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на само­лете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, по­сещение спортивных соревнований, просмотр кино­фильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката, психолога - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги [11].Однако необ­ходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых – доставка това­ра, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. На­пример, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги – авиаперевозки. До­вольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума «товар-услуга» со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладани­ем услуги, Приложение 1.

Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее подходящее положение на континууме и изменяя баланс осязаемых и неосязаемых элементов в своем предло­жении. Например, производитель встроенных кухонь может качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального дизайнера и консультанта. В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифи­цировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или госу­дарственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой признак - ры­нок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, роз­ничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов).

Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направле­но на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы).

Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специали­стами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Не­смотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам [21, c.638].

Среди множества принципов классификации услуг, особый инте­рес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1.1), которая при­водится в изложении В.Д. Марковой [22, c.83]. Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и явля­ются они осязаемыми или нет.

 

Таблица 1.1 – Классификация услуг Ф. Ловелока

№	Основные классы услуг	Сферы услуг
1	Осязаемые действия, направленные на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транс­порт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
2	Осязаемые действия, направленные на това­ры и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содер­жание оборудования, охрана, поддержа­ние чистоты и порядка, прачечные, хим­чистки, ветеринарные услуги.
3	Неосязаемые дейст­вия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, теат­ры, музеи.
4	Неосязаемые дейст­вия с неосязаемыми ак­тивами.	Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценны­ми бумагами.

 

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законо­дательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного харак­тера, по другим характеристикам [25]. Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно. При расширении спектра услуг с целью завоевания конкурентных преимуществ и улучшения финансовых показателей прибыли, предприятие должно учитывать пять характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности.

Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основ­ных характеристик услуг яв­ляется то, что их невозмож­но увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя проде­монстрировать, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, кото­рую он желает приобрести. В противоположность это­му, клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиа­компании имеют всего лишь билет и обещание безава­рийной доставки в пункт назначения.

Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопре­деленности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение сте­пени осязаемости услуги в той или иной степени. В то время, как поставщики това­ров стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продле­ние срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сде­лать последние осязаемыми [2, c.103].

Неотделимость услуг (service). Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он счи­тается частью услуги. В качестве примера предлагаем рассмотреть концерт. Услугой в данном случае является выступление поп-группы. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (слушателей). Преподаватель не может предоставить услугу, если в аудито­рии нет студентов. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом мар­кетинга услуг. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Отношение юрисконсульта к своему клиенту влияет на его конечную оценку всего набора полученных услуг. Способность преподавателя достичь взаимо­понимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Слушатели концерта, студенты в аудитории, пассажиры поезда, посетители ресторана присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, большое скопление людей в ресторане может испортить атмосферу комфорта для других посетителей и сни­зить степень их удовлетворения. Следовательно, задачей менеджмента является гаран­тия того, что покупатели, вовлеченные в процесс потребления услуги, не препятствуют получению удовлетворения другими покупателями [2, c.104].

Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Производитель товаров в ожидании повышенного спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы. Это невозможно в сфере услуг, в особенности в случае с ресторанами или юридическими фирмами. Поэтому организа­ции сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется для ограничения спроса на наиболее популярные услуги. Также имеется целый ряд других стратегий для разрешения проблемы повышенного спроса. Во-первых, поставщик услуг может работать с боль­шими группами, чтобы обслужить одновременно большее количество потребителей. Например, в розничной торговле используются большие помещения для обслужива­ния возросшего числа покупателей, поп-концерт соберет большую аудиторию, если он будет проходить на открытой спортивной арене, а не в концертном зале. Во-вторых, поставщик услуг может ускорить работу, т.е. научиться работать быстрее. Можно повысить производительность труда, если обучить персонал эффективнее ис­пользовать рабочее время. И, наконец, организация сферы услуг может задействовать дополнительное количество обслуживающего персонала [21, c.639].

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение чересчур обще.

Подводя итог вышесказанному, можно сформулировать окончательное определение понятия «услуга» и особенность услуги как товара: услуга – отношение общественного труда в форме его нетоварного обмена и в качестве непосредственно полезного процесса трудовой деятельности физического и юридического лица. Опираясь на такое определение, можно выделить основные черты содержания понятия «услуга»:

1. продажа услуг между их производителями и потребителями осуществляется как прямой обмен между ними на основе спроса и предложения;
2. носителем отношений общественного труда в таких случаях выступает полезная деятельность, т. е. труд как непосредственно полезный, целесообразный процесс, вызванный производственной необходимостью и потребностью;
3. форма общественного труда и его эффективность определяются в основном не стоимостью, а качеством выполняемых работ по оказанию различных видов услуг;
4. непосредственный объект отношений общественного труда есть особая полезная деятельность, а не обособившийся от него и вступающий в рыночный обмен материально-вещественный продукт.
   

         1.3 Стандарты обслуживания в системе оказания услуг

Очень часто у руководителей предприятий сферы услуг возникают вопросы о природе следующих явлений: сотрудники предприятия имеют различные знания и опыт, поэтому качество и результаты их работы сильно отличаются. Потребители часто высказывают претензии к уровню обслуживания и компетентности персонала, новым сотрудникам предприятия приходится самостоятельно вникать в работу, на что тратится большое количество времени. Понимание качества выполняемой работы у работников и руководства часто не совпадает, а руководитель не может оценить работу персонала и справедливо распределить вознаграждение [7].

Очевидным решением является разработка и внедрение фирменных стандартов обслуживания. Фирменные стандарты обслуживания – это система инструкций, предписаний, которые обязан выполнять каждый сотрудник предприятия с целью: исключения типовых, воспроизводящихся ошибок; увеличения надежности и КПД торговых процессов. Как говорили римляне: «Храни порядок и порядок сохранит тебя». Стабильное и предсказуемое качество обслуживания выступает дополнительной ценностью для покупателей и является существенным конкурентным преимуществом, особенно в условиях конкуренции между торговыми предприятиям. Наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в магазине снижает затраты времени на введение новых сотрудников в должность, устраняет конфликты между руководством и персоналом по качеству выполняемой работы. Корпоративный стандарт обеспечивает объективность оценки профессионализма персонала, дает информацию о степени соответствия работника занимаемой должности, способствует принятию решений в управлении персоналом (продвижение работников, их обучение, оплата труда и т.п.) [11, c.13].

Стандарты фирменного обслуживания– это пошаговая инструкция, детализирующая все важные составляющие деятельности предприятия. Разработать стандарты бизнеса – значит еще раз проверить состоятельность идеи, сформировать и закрепить в документарном виде целостное представление о деятельности всех служб предприятия.

В Приложении 2 приводится описание основных разделов пакета стандартов предприятий сферы услуг.

Таким образом, стандарт обслуживания является основой для разработки системы норм и нормативных требований в сфере обслуживания. Примеров можно привести множество. Вот некоторые из них:

- максимальное время ожидания ответа на запрашиваемую информацию не должно превышать 2-3 минут;

- по каждой жалобе и претензии клиенту должен быть направлен письменный обоснованный ответ [15, c.310].

Вопросы взаимодействия с клиентами обычно рассматриваются в ходе обучения сотрудников. Но прохождение ими тренингов и прослушивание обучающих курсов не гарантирует того, что все слушатели приобретут одинаковые навыки. Большую роль играют квалификация сотрудника и особенности характера; положение осложняется тем, что проконтролировать применение полученных знаний на практике затруднительно. Формальные проверки, конечно, допустимы, но далеко не каждодневные: это обошлось бы компании слишком дорого. В результате всего вышеперечисленного нельзя рассчитывать на то, что уровень обслуживания покупателей будет неизменно высоким [19, c.122].

Основная проблема здесь заключается в отсутствии единой системы работы с клиентами, которая включала бы в себя четкие критерии качества предоставляемых услуг, оценку персонала, подбор и обучение сотрудников, результативность которого напрямую связывается со стратегическими задачами предприятия. Отсутствие такой системы приводит к неадекватным затратам на обучение персонала, которое в большинстве случаев не окупается. Выходом может послужить создание свода правил, описывающих эффективное поведение сотрудника в контексте деятельности предприятия, с учетом всех факторов влияния, а именно – фирменных стандартов обслуживания [7, c.15].

Стандарты обслуживания в системе деятельности предприятий сферы услуг включают общие правила обслуживания потребителей, стандарты внешнего вида персонала, стандарты поведения в общении. Например, сотруднику может быть недопустимо сидеть в присутствии потребителей; отворачиваться от потребителя или поворачиваться к нему спиной; скрещивать руки за спиной или на груди; держать руки в карманах или на поясе; облокачиваться на стеллажи, мебель и стены; вести между собой разговоры на виду у потребителей; обсуждать рабочие проблемы в присутствии потребителей; пользоваться мобильным телефоном; жевать (в том числе жевательную резинку) и т.п. Сотрудник должен знать область предлагаемых услуг, уметь грамотно предложить их потребителю [11, c.80].

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективизированных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, руководство компании получает информацию, близкую к оценке нашей работы самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты. Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме [37, c.198].

Таким образом, можно сделать вывод, что в последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами/покупателями хороших отношений, то есть розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров/услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.

Вывод по 1 главе:

Услуга – это результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг. Стандарты качества обслуживания потребителей (покупателей) являются нормативными документами, устанавливающими базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг. Плохое обслуживание может погубить предприятие сферы услуг, расположенное в хорошем месте, и наоборот, качественное обслуживание будет привлекать потребителей даже в неудачно расположенный точке оказания услуг. Таким образом, стандарт обслуживания – это важный элемент маркетинговой деятельности предприятия и мощный инструмент в конкурентной борьбе.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

         2.1 Организационно-экономическая характеристика организации

Учреждение «Комплексная специализированная детско-юношеская школа олимпийского резерва управления образования Кобринского райисполкома» (далее – Учреждение) создано решением Кобринского районного исполнительного комитета от 26 июля 2005 года № 690.

Местонахождение учреждения КСДЮШОР управления образования Кобринского райисполкома: 225306, Республика Беларусь, Брестская область, г.Кобрин, ул. Дзержинского, 60. Учреждение является государственным учебно-спортивным учреждением, осуществляющим подготовку спортивного резерва на территории Кобринского района. Учреждение в своей деятельности руководствуется гражданским Кодексом Республики Беларусь, а также законодательством Республики Беларусь, Положением о специализированной детско-юношеской школе олимпийского резерва утверждённым Министерством спорта и туризма Республики Беларусь № 11 от 28 декабря 2004 года и Уставом.

Основными целями деятельности Учреждения являются:

1. Реализация государственных программ развития физической культуры и спорта в Республике Беларусь по подготовке спортивного резерва для национальных и сборных команд, спортивных клубов (команд) по игровым видам спорта, подготовка стажёрского и резервного составов сборных команд Республики Беларусь по видам спорта.
2. Отбор перспективных в спорте высших достижений учащихся и передача в другие специализированные учебно-спортивные учреждения и училища Олимпийского резерва, ведущие подготовку в национальные и сборные команды Республики Беларусь по видам спорта.
3. Развитие материально-технической базы специализированной спортивной школы для обеспечения её деятельности по организации подготовки спортивного резерва.
4. Физическая подготовка, укрепление здоровья учащихся через занятия физическими упражнениями и видом спорта, повышение уровня их общей культуры, двигательной активности.
5. Популяризация физической культуры и спорта, здорового образа жизни, активного отдыха и досуга.
6. Создании условий для систематических занятий ведущих спортсменов Кобринского района.
7. Проведение районных, областных, республиканских и международных соревнований согласно утверждённого плана.
8. Организация и проведение массового обучения плаванию среди школьников и юношества Кобринского района.
9. Создание благоприятных условий для физического развития детей, юношества, взрослого населения на платной основе в абонементных группах.
10. Предоставление спортивной и вспомогательной базы для проведения районных, областных, республиканских и международных соревнований.

Предметом деятельности Учреждения является:

• деятельность в области спорта;
• образовательная деятельность;
• прокат прочих бытовых изделий и предметов личного пользования;
• физкультурно-оздоровительная деятельность;
• проведение расследований и обеспечение безопасности;
• прочая деятельность, связанная с вычислительной техникой;
• сдача в наём собственного недвижимого имущества;
• предоставление секретарских услуг и услуг по переводу;
• предоставление прочих услуг потребителям;
• перевозка автобусами;
• деятельность автомобильного грузового транспорта;
• розничная торговля вне магазинов;
• предоставление услуг прочими местами для краткосрочного проживания;
• прочая деятельность по организации отдыха и развлечений;
• деятельность по обеспечению безопасности юридических и физических лиц;
• перевозка пассажиров и грузов (исключая технологические, внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд) автомобильным, внутренним, водным, морским транспортом;
• туристическая деятельность.

Количество отделений и занимающихся представлены в Таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Количество отделений в спортивной школе на 01.01.2014 г

Количество отделений	Количество групп			Количество занимающихся			Тренерский состав
	всего	в сельской местности	в скольких сельских населенных пунктах	всего	из них девочек	в сельской местности	всего	штатных	в сельской местности
Бокс (спец.)	8	–	–	74	8	–	4	2	–
Дзюдо	15	5	2	150	23	50	4	4	2
Волейбол	16	4	4	188	118	48	10	2	-
Легкая атлетика (спец.)	31	7	5	304	126	77	15	7	1
Плавание	29	-	-	295	136	-	8	7	-
Футбол	13	1	1	170	–	14	6	3	–
Шахматы (спец.)	18	-	-	167	87	-	7	6	-
Всего:	130	17	12	1348	498	189	54	31	3

 

Учреждение КСДЮШОР по согласованию с Кобринским районным исполнительным комитетом планирует свою финансово-хозяйственную деятельность, в установленном порядке формирует цены на оказываемые работы, услуги юридическим и физическим лицам и реализуемые товары в соответствии с законодательством Республики Беларусь. Рассмотрим показатели деятельности КСДЮШОР за 2011-2013гг. (таблица 2.2).

Таблица 2.2 – Показатели деятельности КСДЮШОР г. Кобрин

Показатели	2011 год	2012 год	2013 год
Подготовка спортсменов- разрядников:  – массовые  – 1 разряд и КМС  – МС и МСМК	394 20 -	360 20 1	364 21 -
Передача учащихся в высшее звено подготовки:  – УОР  – ШВСМ, ЦОР  – спортивные клубы по  игровым видам спорта	11 3 1	9 2 2	9 2 2
Подготовка учащихся КСДЮШОР в национальные команды РБ:  – члены НК  – стажеры НК  – резерв НК	- - 2	1 1 2	- - 2
Количество занимающихся в КСДЮШОР к числу учащихся общеобразовательных школ	10,9%	11%	11%
Спортивно-оздоровительная работа в КСДЮШОР в каникулярный период	48%	49%	50%
Привлечение учащихся сельских местности к занятиям в КСДЮШОР	4,4%	4,5%	4,6%

На балансе КСДЮШОР числится спорткомплекс, спортивная база, стадион «Юность», спорткомплекс д. Хидры. В таблице 2.3 отражено развитие материально-технической базы КСДЮШОР. Таблица 2.3 – Материально-техническая база КСДЮШОР на 01.01.2014г

Наименование спортивной базы	Размер	Кол-во
Спорткомплекс ( ул. Дзержинского, 60)
Игровой зал	30 х 18	1
Зал л/атлетики	30х 18	1
Зал сухого плавания	19 х 12	1
Бассейн	25м х 6	1
Бассейн (малый)		1
Теннисный корт	40 х 20 32 х 20	1 1
Тренажёрный зал	30 х 7,5	1
Общежитие	28 чел/коек	1
Восстановительный центр  ( сауна)		1
Беговая дорожка	200м х 3	1
Сектор для метания копья		1
Хоккейная коробка	20 х 18	1
Методический класс	8 х 8	1
Спортивная база (ул. Дзержинского, 53)
Шахматные классы	6 х 10	4
Спортивный зал (бокса)	20 х 9	1
Методический класс	3 х 7	1
Стадион «Юность»
Беговая дорожка	400 м х 6	1
Сектор для толкания ядра		3
Сектор для метания диска и молота		3
Сектор для метания копья		1
Беговая дорожка л/а	170 м	1
Прыжковые ямы		2
Футбольное поле (основное)	110 х 70	1
Футбольное поле (запасное)	105 х 80 100 х 60 80 х 60 24 х 16 (с покрытием)	1 1 1 1
Баскетбольная площадка	28 х 15	1
Теннисный корт	40 х 20	1
Спорткомплекс д. Хидры
Футбольное поле	104 х 68	1
Волейбольная площадка	18 х 9	1
Баскетбольная площадка	26 х 14	1
Хоккейная коробка	28 х 14	1
Яма для прыжков		1
Тренажерный зал	12 х 6	1
Сектор для толкания ядра		1
Сектор для метания диска		1
Игровой зал	36 х 18	1
Малый зал	28 х 9	1
Беговая дорожка л/а	400 м х 2	1

 

Осенью 2012 года была завершена реконструкция стадиона «Юность», за счет бюджетных средств. Появились новые современные трибуны, искусственное поле для хоккея на траве, сектора для метаний, площадки для игр в волейбол, футбол, баскетбол, бадминтон, большой теннис, городки. В 2013 году планируется приобретение волейбольных стоек, мячей для игры в футбол, волейбол, ласты, перчатки боксерские, волейбольная сетка, сетки футбольные, копья, столы теннисные и др.

Основным источником расходов по бюджету является местный бюджет. Финансирование расходов по местному бюджету производится на основании бюджетной росписи и утвержденных смет расходов в пределах поступающих доходов и привлеченных источников финансирования дефицита бюджета. На начало каждого календарного года финансовые органы Кобринского райисполкома предоставляют организации плановые ассигнования на год, где разбивают суммы поквартально и согласно статей расходов. Приведем пример таких ассигнований за 2011-2013 года в таблице 2.4

 

Таблица 2.4 – Плановые ассигнования КСДЮШОР на 2011-2013 года, тыс руб

Наименование	2011	2012	2013
Заработная плата рабочих и служащих	505409,0	608638,0	790554,0
Начисления на заработную плату	156576,0	180100,0	241150,0
Приобретение предметов снабжения и материалов	34560,0	35000,0	42000,0
Командировочные и служебные разъезды	953,0	1200,0	1200,0
Оплата транспортных услуг	9788,0	15000,0	12000,0
Оплата услуг связи	1800,0	1800,0	1800,0
Оплата коммунальных услуг:	262454,0	253430,0	316000,0
-тепловая энергия	174126,0	181430,0	200000,0
-электрическая энергия	51898,0	45000,0	68000,0
-прочие коммунальные услуги	36430,0	27000,0	48000,0
Оплата текущего ремонта зданий и помещений	117500,0	106000,0	150000,0
Оплата соревн. уч-ся	53643,0	62000,0	80000,0
Приобретение оборудования и др. основных средств	22100,0	23000,0	39000,0
Капремонт	224990,0	789000,0	350000,0
Итого	1289773,0	2075168,0	2023704,0

 

Как видно из плана ассигнований на 2011-2013 года, наибольший удельный вес расходов от общей суммы на год составляют заработная плата, начисления на заработную плату и коммунальные платежи. Данные статьи являются первоочередными и обязательными платежами. В течение календарного года финансовый отдел осуществляет постоянный контроль за правильным использование ассигнований, имеет право делать передвижки с одной статьи на другую по мере необходимости, или даже сокращать планы. Так как учреждение КСДЮШОР финансируется за счет местного бюджета, оно освобождено от налоговых платежей. Как уже говорилось ранее, КСДЮШОР осуществляет и коммерческую деятельность приносящую доходы, кроме расходов. На начало года по внебюджетной деятельности КСДЮШОР составляется смета доходов и расходов. В доходную часть сметы включаются планируемые поступления денежных средств, а в расходной части – предусматриваются планируемые расходы с распределением их по кварталам и по статьям расходов. Сметы доходов и расходов по внебюджетной деятельности утверждаются начальником финансового отдела Кобринского райисполкома. Рассмотрим смету доходов и расходов за 2013 год (табл. 2.5).

Таблица 2.5 – Смета доходов и расходов за 2013 год

Наименование показателей	Утверждено по смете на 2013г.	1-й	2-й	3-й	4-й
		кв.	кв.	кв.	кв.
Доходы	1600010	450502	425001	280003	444504
Текущие расходы	930948	247494	235532	178993	268929
Капитальные расходы	53013	13501	14505	10004	15003
Итого расходов	983961	260995	250037	188997	283932
Налог на добавленную стоимость	265088	73501,3	70832,3	47000	73754
Превышение доходов над расходами	350962	116006	104131	44006,5	86818,1
Налог на прибыль	84211,3	27840,2	24990,5	10560,1	20820,5
Превышение доходов над расходами остающееся в распоряжении организации	266751	88165,8	79140,8	33446,4	65997,6
Фонд производственного и социального развития	159992	52890,4	47480,7	20060,5	39560,1
Фонд материального поощрения	10667,8	3526,3	3166,4	1337,7	2637,4

Как видно из сметы по внебюджетной деятельности наибольшую статью расходов составляют текущие расходы, которые состоят: заработная плата и начисления на неё, приобретение предметов снабжения и расходных материалов, командировочные расходы, оплата транспортных услуг и услуг связи, коммунальные платежи. В капитальные расходы включены приобретение оборудования и предметов длительного пользования.

Рассмотрим динамику объемов по оказанию услуг в цифрах за 2011-2013гг. (таблица 2.6).

 

Таблица 2.6 – Объемы по оказанию услуг в денежном выражении за 2011-2013гг.

Виды услуг	Стоимость, тыс. рублей			Отклонение
	2011г.	2012г.	2013г.	2013 от 2011г	2013 от 2012г
Аренда спортсооружений	173400	208930	185032	11632	-23898
Плавание	145232	166972	110974	-34258	-55998
Проживание	251682	315972	1016154	764472	700182
Прочие (теннис)	2032	1712	26261	24229	24549
Сауна	11075	11970	18257	7182	6287
Тренажерный зал	31506	36007	61847	30341	25840

 Данные таблицы 2.6 свидетельствуют о том, что в последний год объемы реализованных услуг в 2013 году по многим видам услуг уменьшились: аренда сооружений, плавание. Однако существенно увеличились доходы от предоставления проживания, а также теннисного корта. Наиболее прибыльным был 2013 год. Как видно из таблицы, объемы по оказанию услуг населению на протяжении 2011-2013 гг. значительно отличаются. Наибольший доход составил по проживанию в гостинице, и это связано с тем, что в 2013 году проводился капремонт спорткомплекса КСДЮШОР, и гостиница постоянно была заполнена иногородними строителями и рабочими, по аренде доход за три года составил более 400 млн. руб., это объясняется тем, что услуги аренды осуществляются на протяжении всего календарного года, а уже плавание, сауна и др. услуги оказываются только девять месяцев (сентябрь-май), в летний период данные услуги не предоставляются.

Анализ трудовых ресурсов предприятия позволяет оценить обеспечен­ность предприятия трудовыми ресурсами. У анализируемого предприятия КСДЮШОР обеспеченность трудовыми ресурсами характеризуется данными, приведенными в аналитической таблице 2.7.

Таблица 2.7 – Кадровое обеспечение КСДЮШОР за 2011-2013, чел

Категории персонала	2011г	2012г	2013г	Отклонение 2013г от 2011г,чел	Отклонение 2013г от 2012г,чел
Списочная численность в том числе:	117	122	126	9	4
руководители и специалисты	52	54	56	4	2
медицинский персонал	5	6	6	1	0
технический персонал	60	62	64	4	2

Показатели таблицы 2.7 свидетельствуют о том, что с каждым годом в организации увеличивается количество сотрудников. В 2012 году количество работников увеличилось на 9 человек, а в 2013-ом году еще на 4 человека. Наибольшую долю в числе сотрудников составляет технический персонал. Таким образом, можно сделать вывод, что спортивная школа городе Кобрина – важное предприятие как для взрослых, так и для молодежи. Это главное спортивное предприятие города, в связи с чем особенно важно формировать эффективную маркетинговую политику организации.

2.2 Особенности стандарта обслуживания в организации

Основными услугами, которые предоставляет спортивная школа г. Кобрина являются услуги в области спорта, образовательная деятельность, физкультурно-оздоровительная деятельность, аренда спортивных сооружений, услуги проживания, сауна, тренажерный зал, организация отдыха и развлечений. Следует отметить, что по итогам 2013 года, наиболее востребованными для населения являются услуги проживания, аренда спортивных сооружений и услуги по плаванию в бассейнах школы, рис 2.1

Рисунок 2.1 – Наиболее востребованные услуги КСДЮШОР в 2013 году

Особым вниманием жителей г. Кобрина и Кобринского района пользуются услуги по плаванию. Посещение бассейна для многих жителей города стало настоящей традицией. Оздоровиться и поплавать в бассейне приходят не только дети и подростки, но и взрослые и даже пожилые люди, приезжают подростки и школьники из Кобринского района. Особенно актуальным является семейное посещение бассейна. Также спросом пользуется тренажерный зал и сауна, занятия футболом, баскетболом, волейболом. Нахождение спортивной школы в самом центре города также способствует большому количеству посетителей. Для спортивной школы очень важен эффективным маркетинг и стимулирование сбыта. От того, насколько эффективно ведется маркетинговая деятельность зависит прибыль и имидж спортивной школы. На сегодняшний день основными конкурентами организации является ледовый дворец, аквапарк, несколько спортивных частных организаций, предоставляющих услуги фитнеса, тренажерного зала, обучения танцам и т.п. несомненно, на привлечение потребителей к услугам спортивной школы влияет уровень сервиса, общения персонала с потребителями, качество оказываемых услуг.

К сожалению, в спортивной школе нет стандарта обслуживания, как такового, но существуют внутренние правила обслуживания. Данные правила были обновлены в 2011 году. Правила обслуживания в КСДЮСШОР обслуживания – это модель трансляции положительного имиджа спортивной школы на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые сотрудники школы благоприятно воздействуют на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие данного стандарта-правил обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще именно данной спортивной школе.

Однако в школе существуют и действуют Республиканские стандарты: Республиканские стандарты спортивной подготовки предназначены для обеспечения:

1) единства основных требований к спортивной подготовке;

2) планомерности осуществления спортивной подготовки;

3) подготовки спортсменов высокого класса.

 Республиканские стандарты спортивной подготовки включают в себя:

1) требования к структуре и содержанию программ спортивной подготовки, в том числе к освоению их теоретических и практических разделов применительно к каждому этапу спортивной подготовки;

2) нормативы физической подготовки и иные спортивные нормативы с учетом возраста, пола лиц, проходящих спортивную подготовку, особенностей вида спорта (спортивных дисциплин);

3) требования к участию лиц, проходящих спортивную подготовку, и лиц, ее осуществляющих, в спортивных соревнованиях, предусмотренных в соответствии с реализуемой программой спортивной подготовки;

4) требования к результатам реализации программ спортивной подготовки на каждом из этапов спортивной подготовки;

5) особенности осуществления спортивной подготовки по отдельным спортивным дисциплинам соответствующего вида спорта;

6) требования к условиям реализации программ спортивной подготовки, в том числе кадрам, материально-технической базе и инфраструктуре организаций, осуществляющих спортивную подготовку, и иным условиям.

4. Для лиц с ограниченными возможностями здоровья, проходящих спортивную подготовку, устанавливаются специальные республиканские стандарты спортивной подготовки.
5. Организации, осуществляющие спортивную подготовку, обеспечивают соблюдение республиканских стандартов спортивной подготовки, разрабатывают и реализуют на основе данных стандартов программы спортивной подготовки.
6. Республиканские стандарты спортивной подготовки являются обязательными при реализации программ спортивной подготовки организациями, осуществляющими спортивную подготовку.

Организация разработки и утверждение республиканских стандартов спортивной подготовки осуществляются Министерством спорта и туризма Республики Беларусь. Республиканские стандарты спортивной подготовки разрабатываются с учетом имеющихся условий, кадров, материально-технической базы и инфраструктуры организаций, осуществляющих спортивную подготовку. Республиканские стандарты спортивной подготовки утверждаются не реже чем один раз в четыре года.

В Правилах обслуживания потребителей спортивных услуг в КСДЮСШОР освещаются следующие вопросы:

Особенности заключения договора оказания спортивных услуг. В данном разделе отражаются основные участники договора, условия оплаты или бесплатного предоставления услуг, отмечена форма договора оказания услуг и его пункты. Права и обязанности организации, осуществляющей спортивную подготовку. В данном пункте указаны обязанности администрации спортивной школы. Права и обязанности потребителей услуг. Медицинское обеспечение лиц, получающих спортивные услуги.
5. Условия организации учебно-тренировочного процесса. При данных правилах существуют должностные инструкции каждого сотрудника спортивной школы. Правила в спортивной школе называют стандартом. Это – часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR деятельности спортивной школы, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод. Главная цель стандарта обслуживания клиентов в спортивной школе – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации реализуемых услуг. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента, компания спортивная школа формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные задачи стандарта обслуживания клиентов в спортивной школе следующие.

1. Унифицировать действия персонала на различных участках.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала спортивной школы, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов в спортивной школе:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания, начиная с холла спортивной школы заканчивая каждым помещением школы. Это означает, что процедуры размещения потребителей услуг, уборки школы, особенности осуществления взаимодействия тренеров и потребителей услуг четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы. В спортивной школе существуют должностные инструкции каждого сотрудника.
• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для потребителя услуг. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то потребитель будет чувствовать уважение к себе. Руководство спортивной школы требует, чтобы тренеры были одеты в спортивную одежду, сотрудники управления использовали деловой стиль одежды.
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать потребителей.

В рамках курсовой работы было проведено небольшое исследование. Были опрошены потребители услуг спортивной школы: учителя физической культуры школ города – 10 человек, сотрудники спортивной школы – 10 человек, – учащиеся-потребители услуг спортивной школы в возрасте от 13-18 лет – 10 человек, взрослые потребители услуг спортивной школы в возрасте от 21 до 33-х лет -10 человек.

Участникам задавались вопросы о том, как они могут оценить качество оказания услуг в спортивной школе: какие стороны школы они признают сильными, а какие – слабыми. По результатам полученных данных был выполнен SWOT-анализ деятельности исследуемого предприятия: исследованны сильные, слабые стороны, возможности и угрозы организации.

Применяемый для анализа среды метод SWOT является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя метод SWOT, удаётся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, угрозами и возможностями. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз, и после этого установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии предприятия, Таблица 2.8:

Таблица 2.8 – Матрица SWOT

S – сильные стороны	Оценка	W – слабые стороны	Оценка	О – возможности	Оценка	Т – угрозы	Оценка
Предприятие является монополистом на рынке спортивных услуг по району	5	Недостаток финансовых ресурсов(собственных).	5	Возможности расширения услуг.	5	Появление конкурентов	4
Доступность услуг для всех горожан.	4	Узкий перечень услуг.	4	Снижение ценовых тарифов за счет семейного посещения	3	Недостаток финансовых ресурсов.	5
Новые отремонтированные залы, бассейн	4	Изношенное технологическое оборудование	5	Использование различных средств рекламы.	4
В хорошем состоянии здания и сооружения.	3	Отсутствие рекламы.	4	Снижение себестоимости услуг.	5
Наличие филиалов в сельской местности.	4	Не достаточно высокое качество обслуживания	3	Улучшение качества обслуживания	3
Наличие скидок		Высокие тарифы		Расширение ассортимента спортивного инвентаря	4
	20		21		24		19

Условно обозначим в ней степень влияния факторов внешней и внутренней среды на деятельность исследуемого объекта, то есть анализируемого предприятия: возможности: 5-очень высокая, 4- высокая, 3- средняя, 2- низкая, 1- очень низкая; угрозы: 5-очень высокая, 4- высокая, 3- средняя, 2- низкая, 1- очень низкая; сильные и слабые стороны: 5-очень высокое значение, 4- высокое, 3- среднее, 2- низкое, 1- очень низкое. Рассчитаем общую оценку каждого из четырех параметров карты SWОТ. Наибольшее влияние на деятельность исследуемого предприятия оказывают его слабые стороны – 21 балл.

Для определения связей между возможностями, угрозами, сильными и слабыми сторонами деятельности предприятия составим обобщающую матрицу SWОТ, Таблица 2.9.

Таблица 2.9 – Обобщающая матрица SWОТ спортивной школы

		Возможности	Угрозы
		Баллы (24)	Баллы (9)
Сильные стороны	Баллы (20)	20*24=480	9*20=180
Слабые стороны	Баллы (21)	21*24=504	9*21=189

Перемножение факторов, представленных в карте SWОТ, позволяет получить соответствующие значения в полях матрицы SWОТ («Слабость и возможности», «Слабость и угрозы», «Сила и возможности», «Сила и угрозы»). В результате наибольшее значение получила связь «Слабости и возможности» (504 балла), что говорит о том, что спортивной школе необходимо направить свои усилия на минимизацию своих слабых сторон (изношенности оборудования, отсутствия рекламы, не достаточно высокого качества обслуживания) и использование своих возможностей (снижение себестоимости услуг, использование рекламы, улучшение качества обслуживания). Таким образом, потребители услуг считают, что стандарты по обслуживанию клиентов в спортивной школе находятся на недостаточном уровне.

Также была проведена беседа персонала спортивной школы по вопросу проблемы использования стандартов в своей работе. Сотрудникам задавались следующие вопросы:

- Что мешает Вам соблюдать стандарты обслуживания?

- Считаете ли Вы, что стандарты нуждаются в пересмотре?

Опрос показал, что большинство сотрудников считают, что не выполняют стандарты обслуживания на 100%, причем, порой, причинами является проблема самой организации: например, отсутствие воды в бассейне или отсутствие света. Потребители услуг нервничают, вымещают негатив на персонал; персонал вынужден отрываться от основной работы, объяснять, успокаивать клиентов, порой, оправдываться или гасить возникающие скандалы. Кроме того, основными проблемами, с которыми столкнулись работники при работе в соответствии со стандартом, являются следующие:

 – проблема с «долгодумающими» клиентами, которые задают много вопросов, сомневаются и долго думают, задерживают персонал от выполнения основной работы;

- проблема потребителя, который не может четко определиться с набором нужных ему услуг, задает вопросы об оборудовании, долго рассказывает собственные истории, показывает собственные знания, пытается «подружиться», поболтать с сотрудником, занимая его рабочее время;

 – проблема «тяжелого» покупателя, того, кто ведет себя неадекватно, намеренно ищет недостатки и пытается спровоцировать скандал;

- проблема излишне переживающих родителей, которые боятся за то, что ребенок получит травму, ему будет уделено мало внимания. Такие родители часто пытаются проникнуть в спортивный зал, давать советы тренеру, отрывать ребенка от занятий, что, часто мешает нормальному педагогическому процессу.

В стандарте обслуживания не прописаны пути общения персонала с такими клиентами, поэтому сотрудники часто находятся в замешательстве. Уровень качества обслуживания, несомненно, снижается

Таким образом, проведенное исследование показало, что уровень обслуживания спортивной школы недостаточен, сами работники осознают, что выполнять имеющийся стандарт для них затруднительно, значит, стандарты обслуживания в исследуемом учреждении нуждаются в переработке.

Вывод по 2 главе:

В рамках курсовой работы рассмотрены основные цели и задачи деятельности Кобринской спортивной школе. Также был проведен анализ стандартов обслуживания в спортивной школе г. Кобрина. Были выявлены основные проблемы в эффективной реализации имеющихся стандартов. К сожалению, можно сделать вывод о том, что основной стандарт, который действует в учреждении - республиканский образовательный стандарт. Внутренним стандартом сотрудники называют имеющиеся правила оказания услуг. То есть,  как таковых стандартов обслуживания в спортивной школе нет, есть лишь рекомендуемые правила. Очень важно перевести эти правила в настоящий, полноценный стандарт.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ        

3.1 Предложения по совершенствованию стандартов обслуживания организации

Выполнение стандартов обслуживания, прежде всего, могут оценить потребители – именно они могут объективно оценить качество услуг. К сожалению, большинство участников проведенного опроса считают, что качество услуг находится на недостаточно положительном уровне. Это же подтверждают и сами работники. Соответственно, руководству спортивной школы необходимо пересмотреть стандарты, а также разобраться с уровнем выполнения стандартов персоналом спортивной школы. В случае изменений стандарта обслуживания, руководитель спортивной школы должен помнить, что создание и реконструкция стандарта, помимо правил обслуживания потребителей услуг должно быть направлено на:

• управление человеческими ресурсами спортивной школы (концепция и политика; планирование человеческих ресурсов; комплектование отдела кадров; положение в корпоративной структуре).
• контроль структуры персонала (возраст, пол; компетентность, квалификация; национальные меньшинства, иностранные рабочие; условия найма (на постоянную, временную, сезонную работу); текучесть кадров. прогулы).
• комплектование и отбор (практика комплектования штатов; практика отбора будущих сотрудников).
• обучение и развитие (перспективы продвижения по служебной лестнице, планирование карьеры; организация; методы и техника; чередование работ и т.д. оценка персонала, аттестация).
• оплата труда и мотивация (система оплаты труда. уровни и дифференциалы в оплате труда; компенсационный пакет; оплата по результатам; участие в прибылях и другие аналогичные схемы).
• отношения труда и управления (нематериальные стимулы; природа этих отношений, их практическое применение; влияние на управление и производительность).

          Сегодня спортивной школе необходимо реализовать следующие мероприятия:

• разработка стандартов обслуживания клиентов с описанием принципиальной последовательности действий и ключевых характеристик 
• разработка системы контроля соответствия стандартам обслуживания 
• разработка системы мотивации для сотрудников школы
• внедрение нового стандарта. Проведение тренинга по обучению стандарту обслуживания потребителей услуг.

После разработки стандарта и проведения тренинга важно провести контроль исполнение стандартов, тестирование и анализ несоответствий, после чего должен пройти ещё один тренинг по обучению стандартам обслуживания.

При разработке фирменного стандарта обслуживания, сотрудникам можно привести пример: «Говорят, во время пожара поздно читать инструкцию, а также искать огнетушитель или чинить телефон. Во время пожара пожар уже надо тушить. Использование стандарта обслуживания позволяют сотруднику непрерывно выполнять задачу качественного обслуживания потребителя и, подобно опытному лектору или политику, сосредоточиться только на его реакциях». Очень важно четко прописать обязанности каждого сотрудника в стандарте, а также обучить его как выйти из сложной ситуации в общении со «сложными» клиентами так, чтобы не нарушить имеющийся стандарт. Руководству спортивной школы важно как можно чаще беседовать с персоналам по проблеме реализации стандартов, изучать основные трудности, проблемы, а, затем, вносить необходимые корректировки. При разработке и знакомству персонала спортивной школы с фирменным стандартом обслуживания, на тренинге следует дать некоторые рекомендации для общения с потребителями. Например:

1. Если Клиент не спрашивает конкретную услугу, лучше назвать диапазон цен, особенности времени посещения различных услуг, сопроводив речевым модулем: «У нас сегодня как раз день, посвященный... Как раз демонстрируют..., приезжайте», «Это новая услуга, рекомендую» и т.п.
2. Если Клиент спрашивает об услуге, которой нет, нужно сообщить дату, когда ожидается ее внедрение и предложить оставить свой телефон, назвать имя, отчество и время, в которое удобнее перезвонить. Если Клиенту неудобно, чтобы ему звонили, то нужно предложить перезвонить ему самому через N-ое количество дней. При этом «по-дружески» обязательно добавить фразу: «Очень ждем», «Мы сами заинтересованы новыми услугами» и т.п.

Таким образом, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система фирменных стандартов изобретается один раз и надолго. В определенном смысле, она более вечна, чем персонал: во-первых, сотрудник меняет работу чаще, чем изменяются правила бизнеса; во-вторых, сотрудники, работающие с потребителями, должны быть взаимозаменяемы. Более того, уровень их работы должен быть приблизительно одинаков.

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Так как в исследуемом предприятии нет локального внутреннего стандарта обслуживания, а существуют только правила, важно создать такой стандарт. Несомненно, имея стандарт обслуживания, учреждение должно не только соблюдать его тезисы, но и совершенствовать свою работу, периодически обновляя его, повышая «планку» качества обслуживания.

Несомненно, прибыль спортивной школы зависит от количества потребителей, посещающих платные секции, оплачивающие аренду плавательного бассейна, сауны, тренажерного зала и т.п. К сожалению, так как рассматриваемое учреждение является обычной спортивной школой, большинство кобринчан и гостей города предпочитают воспользоваться теми же услугами, но в частных предприятиях, так как «частники», по мнению многих, оказывают услуги лучше, качественнее. Кроме того, частые хозяева всегда оказывают сервисные услуги и строго следят за тем, чтобы клиенты остались довольны.

К сожалению, репутация Кобринской спортивной школы не так велика среди потребителей услуг, считающих, что сервиса как такового в спортивной школе нет. В связи с этим мы предлагаем совершенствовать данные услуги, разработав и внедрив стандарт обслуживания.

Основа стандарта, как уже было отмечено выше - четкое распределение обязанностей каждого сотрудника предприятия, условия оказания услуг и уровень их качества.

Внедрение нового стандарта обязательно должно быть активно донесено для пользователя: например, реклама на местном ТВ и в прессе. В рекламе важно указать, что спортивная школа переходит на новый уровень обслуживания, повышает качество услуг, внедряя стандарт обслуживания. По нашему мнению, активная реклама и строгое следование новому стандарту привлечет немало пользователей услуг, особенно взрослых людей, в том числе и к платным услугам. Многие кобринчане и гости города с удовольствием оценят новые стандарты обслуживания, в том числе оценят повышение качества и безопасности услуг. По нашему мнению, повышение уровня качества и безопасности услуг будут способствовать повышению числа новых пользователей, прибыль от платных услуг возрастет как минимум на 3%.

Проведем небольшой расчет. Прибыль от аренды плавательных бассейнов в 2013 году составила 110974 млн руб. Если, при повышении количества посетителей прибыль возрастет как минимум на 3%, то в следующем году она составит:

110 974*1,03=114 303 млн рублей прибыли

При увеличении числа желающих арендовать теннисный корт на 3% сумма прибыли составит:

26 261*1,03= 26 262 млн руб

От аренды тренажерного зала:

61 847*1,03= 63 702 млн руб

Таким образом, по каждому виду услуг будет наблюдаться повышение прибыли. Несомненно, в глаза потребителей услуг новый стандарт будет гарантией повышения качества услуг, нового взгляда на оказание спортивных услуг, а также внимания руководства к обеспечению безопасности потребителей услуг.

Вывод по 3 главе.

Можно сделать вывод, что при разработке и внедрении фирменного стандарта обслуживания, сотрудники спортивной школы должны добиваться реализации клиентоориентированной стратегии. Реализация клиентоориентированной стратегии в будущем позволит организации достичь следующих результатов в своей деятельности: повысить уровень услуг, повысить лояльность потребителей к услугам спортивной школы, обеспечить рост показателей по основной деятельности, увеличить конкурентоспособность, обеспечить рост доходов организации. Можно сделать вывод, что проведенное исследование показало важность и необходимость постоянного внимания руководства спортивной школы к выполнению стандартов обслуживания, а также проблемам выполнения данного стандарта. При грамотно составленном стандарте уровень развития маркетинговой деятельности предприятия увеличится, что будет способствовать повышению прибыли, а также улучшению имиджа предприятия в глазах потребителей услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение научной и учебной литературы дало возможность определить, что услуга – это продукт труда, произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности, особенность состоит в том, что ничего материального обычно не производится, в тоже время качество уже имеющихся предметов может улучшаться. Основные черты понятия «услуга»: продажа услуг между их производителями и потребителями осуществляется как прямой обмен между ними на основе спроса и предложения; носителем отношений общественного труда в таких случаях выступает полезная деятельность, т. е. труд как непосредственно полезный, целесообразный процесс, вызванный производственной необходимостью и потребностью; форма общественного труда и его эффективность определяются в основном не стоимостью, а качеством выполняемых работ по оказанию различных видов услуг; непосредственный объект отношений общественного труда есть особая полезная деятельность, а не обособившийся от него и вступающий в рыночный обмен материально-вещественный продукт.

Любой бизнес может существовать и развиваться только благодаря своим клиентам. Поэтому чем больше клиентов удовлетворены качеством работы и обслуживания, тем больше шансов на успех у всей компании. В условиях нарастающей конкуренции клиентов можно привлечь только безупречным сервисным обслуживанием. Стандарт качества обслуживания – это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что взаимодействие с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания. И, наконец, Стандарт качества обслуживания гарантирует компетентность услуг, предоставляемых компанией.

В рамках курсовой работы были рассмотрены стандарты обслуживания спортивной школы г. Кобрин. К сожалению в школе используется только республиканский стандарт обслуживания, внутреннего стандарта нет, его заменяют внутренние правила. Такие правила обслуживания данного учреждения содержат в себе перечень правил, устанавливающих порядок обслуживания потребителей, особенностей реализации задач и так далее. Правила и республиканский стандарт определяют и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг. Исследование показало, что потребители услуг недостаточно высоко оценивают выполнение правил обслуживания в спортивной школе. Персонал предприятия также считает, что у них недостаточно умений работать с особенно сложными потребителями, не всегда соблюдается культура обслуживания, правила этикета и т.п. В рамках курсовой работы разработаны предложения по внедрению стандарта услуг и совершенствованию стандартов обслуживания в спортивной школе. Предполагается, что выполнение данных рекомендаций будет способствовать лояльности потребителей, что, несомненно, принесет прибыль организации за счет увеличения количества оказанных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акиньшина, Т.А. Сервисные услуги: секреты взаимодействия с клиентом / Т.А. Акиньшина. - М.: Олма-пресс, 2013. - 230с.
2. Акуленко, Т.В. Стимулирование сбыта / Т.В. Акуленко, - М.: Инфра-М., 2006. - 620с.
3. Акулич, И.Л., Демченко, Е.В. Основы маркетинга: учеб.пособие / И.Л. Акулич, Е.В, Демченко, - Минск.: Выш.шк, 1998. – 236с.
4. Арасланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 2004.
5. Багиев, Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник / Г.Л. Багиев. - М.: Экономика, 2004. - с.598 с.
6. Багиев, Г.Л., Аренков, И.Л. Основы современного маркетинга / Г.Л. Багиев, И.Л. Аренков. - СПб.: СПбЛФИ, 2004. – 458с.
7. Баркан, Д.И. Стандарт обслуживания в торговле / Д.И. Баркан. – М.: Ома-пресс, 2010. – 458 с.
8. Бауэр, В.Г. Социальная значимость физкультуры и спорта в современных условиях развития России / В.Г. Бауэр // Теория и практика физ. культуры, 2001, № 1. с.43-44
9. Бойко, Т.А. Эффективный маркетинг / Т.А/ Бойко, - М.: Гардарика, 2011. – 242с.
10. Большая советская энциклопедия, - М.: Наука, 1984. – 640с.
11. Воевода, Т.Н. Как привлечь клиента? / Т.Н. Воевода, - М.: Олма-пресс, 2012. – 210с.
12. Галкин, В.В., Сысоев, В.И. Экономика физической культуры и спорта. / В.В, Галкин, В.И. Сысоев, - Воронеж: изд-во Моск. акад. экономики и права, 2000. – 390с.
13. Герчикова, И.Н. Маркетинг: организация, технология / И.Н. Герчикова. - М. Высшая школа, 2002. – 258 с.
14. Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры / Е.П. Голубков. - М.: Дело, 2004. – 304 с.
15. Гренроос, К. Кто есть кто в маркетинге услуг? / К. Гренороос, - М.: Аст, 2010. – 146с.
16. Диксон, П.Р. Управление маркетингом / П.Р. Диксон. - М.: Бином, 2003. – 689 с.
17. Ермолович, Л.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Л.Л. Ермолович. - Минск: Интерпресссервис, 2001.- 576 с.
18. Иваненко, А.С. Маркетинг спортивных услуг / А.С, Иваненко, - М.: Аст, 2012. – 290с.
19. Киреев, А.П. Международная экономика. В 2-х ч. - Ч. I. Международная микроэкономика: движение товаров и факторов производства. Учебное пособие для вузов / А.П. Киреев. - М.: Овал, 2002. – 386с.
20. Козловский, В.В., Лутохина, Э.А. Мировая экономика: социально ориентированный подход: учеб.пособие для студентов экон.специальностей/В.В. Козловский, Э.А. Лутохина; под ред. Э.А. Лутохиной. – Минск: ИВЦ Минфина, 2005. – 352с.
21. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2000. – 723 с.
22. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Маркова, - М.: Финансы и статистика, 2001. – 270с.
23. Маслова, Т.Д. Маркетинг / Т.Д. Маслова, - СПб.: Питер, 2002. – 400с.
24. Миронова, Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. № 4. 2003.
25. Миронюк, А.Р. Мировая экономика / А.Р. Миронюк. - М.: ЮНИТИ, 2004. – 255 с.
26. Петровский, В.В. Маркетинг спортивных услуг / В.В. Петровский, - М.: Аст, 2011. – 176с.
27. Рудый, К.В. Международные валютные, кредитные и финансовые отношения / К.В. Рудый, - М.: Новое знание, 2010. – 427с.
28. Сухаревич, О.К. Рынок услуг / О.К. Сухаревич. - Минск: Книжный дом, 2009. - 164с.
29. Спиридонов, И.А. Мировая экономика / И.А. Спиридонова. - М.: РИОР, 2010. – 128 с.
30. Станкевич, В.И. Экономика предприятия/ под ред В.И. Станкевича, - М.: Новое знание, 2005. – 698с.
31. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев, - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2010. – 96с.
32. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический менеджмент / Р.А. Фатхутдинов. - М.:Дело, 2005. – 448с.
33. Хлусов, В.П. Основы маркетинга / В.П. Хлусов. - М.:Приор, 2000.- 160 с.
34. Хрипач, В.Я. Экономика предприятия /В.Я. Хрипач, Г.З. Суша, Г.К. Оноприенко; Под ред. В.Я. Хрипача. – Минск: Экономпресс. 2000. – 464с.
35. Шохин, Е.И. Финансовый менеджмент: учебное пособие/под ред.проф. Е.И. Шохина, - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. – 408с.
36. Эльс, А. Основы маркетинга / А. Эльс. - М.: Экономика, 2004. – 698 с.
37. Янчевский, В.Г. Менеджмент, маркетинг, бизнес / В.Г. Янчевский. – Минск: Полымя, 2004. – 210с.